Oppdragsgiver sier NEI. Hva skal jeg gjøre videre? Hva skal man gjøre hvis klienten sier nei? Algoritme for å håndtere innvendinger Hva består uprofesjonalitet av?

21.12.2023

"Salget begynner etter ordet "NEI"- er du kjent med denne setningen?

Med ordet "NEI" mener vi enhver unnskyldning fra klienten som ikke fører til inngåelse av en avtale og salg. Mange salgsledere blir forvirret av dette ordet, og avtalen faller igjennom. I denne artikkelen finner du en 8-trinns algoritme for å jobbe med innvendinger.

Avslag kan høres på forskjellige stadier av forhandlinger med en klient:

ved åpningen (umiddelbart etter hilsenen);
under en produktpresentasjon;
ved lukking (etter at prisen er offentliggjort).

For mange er "NEI" et problem for selskapets ansatte, det er en utfordring.

La oss ta en trinnvis titt på hvordan du lukker en avtale etter ordet "NEI" i åpningsfasen:

Åpning:

Instruksjonene nedenfor har bidratt til å fullføre mer enn én forhandling. Eksempel: salg per telefon på 11 minutter for en sjekk på $145, betaling ble utført innen 20 minutter etter samtalen.

Hvis du ble fortalt "NEI", prøv å finne ut av innvendingen ved å bruke denne algoritmen:

Trinn 1. Etablering av virkeligheten

Still spørsmålet: "Hva mener du?"; "Hva snakker du om?", "Hva er "NEI"?

Du må forstå hva klienten mener med "NEI."

Trinn 2. Endring av mål

Hvis hensikten med samtalen var "å selge", så endre den til "finn ut årsaken til avslaget og løs klientens problem." Hensikten med forhandlingene er alt. Veien til å nå dette målet må være fleksibel. Fortell klienten formålet med samtalen og sørg for at han hørte og forsto deg.

Trinn 3. Fjerne frykt

Mennesket av natur liker ikke å si "NEI" - han liker ikke å nekte. Derfor kan avslag på oppdagelsesstadiet være forårsaket av frykt: frykt for en samtale, en fremmed, en vanskelig situasjon, etc. For å fjerne denne frykten, ta situasjonen i egne hender og fortsett frimodig forhandlinger. Sett samtalepartneren din med ro ved å stille spørsmål om abstrakte emner.

Trinn 4. Bytte

Slå klienten ut av fornektelse: forklar at du vil diskutere avslaget hans sist, og nå må du bli kjent med ham og diskutere situasjonen i detalj.

Trinn 5. Bli kjent med hverandre

Du må tydelig forstå hva som bekymrer klienten nå, hvilke oppgaver han har, hvorfor han trengte produktet - hva han ble veiledet av da han forlot forespørselen, hvilke problemer han møtte før samtalen din. Identifisere soliditet, smerte og motivasjon. Alt dette er nødvendig for å fullføre transaksjonen.

Trinn 6. Analyse

Match avslaget til klientens mål og problemer. På dette stadiet er det viktig å forstå årsaken som fikk deg til å si "NEI", og ved å sammenligne, bestemme hvilken funksjon i produktet som kan løse dette problemet. På dette stadiet, ikke skynd deg å presentere produktet før du er sikker på at du har funnet ut alt du trenger. Hvis det ikke er nok informasjon, gå tilbake til spørsmålene igjen (se trinn 5. Bli kjent).

Trinn 7. Løse problemet

Presenter produktet på en måte som viser kunden hvordan det enkelt løser deres problem. Og hvis du utførte alle de foregående stadiene riktig, vil du ikke lenger møte avslag. Fordi løsningen på klientens problem og problem vil være i forgrunnen - nå er han klar til å kjøpe denne løsningen uten unødvendige innvendinger.

Trinn 8. Kompliment

Hvis du har identifisert den sanne årsaken til avslaget, kan du gjøre litt mer for klienten enn bare å løse problemet. Tilby kunden ekstra hjelp fra deg selv: noen råd, en anbefaling for et relatert billig produkt, eller gi en gave. Men bare på en slik måte at det virkelig hjelper til med å løse det oppdagede problemet.

Prøv å bruke denne algoritmen, og du vil se selv at salget virkelig starter etter ordet "NEI".

Elena Samsonova

Hvis kjøper sier nei

Introduksjon

La oss starte umiddelbart med eksempler.

Eksempel 1

«Og de ba Jesus om å anklage ham: Er det mulig å helbrede på sabbaten? Han sa til dem: Hvem av dere som har én sau, hvis den faller i en grop på sabbaten, vil ikke ta den og dra den ut? Hvor mye bedre er ikke en mann enn en sau! Så du kan gjøre godt på sabbaten» (Matteus-evangeliet, kapittel 12, vers 10-12).

Eksempel 2

– Kjære, du er fortsatt for ung til å gå til byen alene. Når du blir litt stor, lar jeg deg gå på kino med vennene dine.

- Mamma, hvorfor lar mamma Vasya gå, men du slipper meg ikke?

Eksempel 3

– Fantastisk tur. Firestjerners hotell, to måltider om dagen, utflukter, ferie på sjøen og charterfly. Og vi har de beste prisene i byen.

- Ja sikkert. Men jeg besøkte kollegene dine på byrå X. Den samme turen dit er halvannen gang billigere.

Eksempel 4

- Kjære, hvorfor mottar du lønn og gir meg ikke penger til husstell? Du stoler ikke på meg? Faren min ga alltid mamma penger.

- Kjære, du trenger ikke noe. Jeg kjøper alt jeg trenger. Mannen må ha pengene. Det har alltid vært slik i familien vår.

Fire historier. Hva har de til felles? Hvordan ligner den bibelske legenden, en samtale mellom en mor og hennes sønn, en samtale mellom et reisebyråagent og en klient, og en samtale mellom nygifte?

De er like ved at folk i hver av historiene har forskjellige meninger om samme sak.

En situasjon der en person uttrykker en motsatt mening om emnet eller emnet som diskuteres, kalles en innvendingssituasjon.

Innvendinger kan uttrykkes enten i form av et spørsmål eller i en narrativ form. Svært ofte inneholder en innvending fakta eller informasjon som motstanderen din tror og som direkte eller indirekte motsier eller undergraver din mening.

Mannen som stilte Jesus et spørsmål baserte sin mening på de gamle budene og mente at det var umulig å arbeide på sabbaten. Jesus sier det motsatte og gir et eksempel fra livet. I den andre historien tror guttens mor at sønnen fortsatt er liten, selv om gutten selv anser seg som gammel nok. Han finner bekreftelse på dette i oppførselen til vennen Vasyas mor. I den tredje historien kaller agenten prisen for en reisepakke som optimal, basert på hans kriterier. Oppdragsgiver er ikke enig i dette, siden han har informasjon om priser på tilsvarende reiser fra et annet byrå. Nygifte krangler om hvem som skal forvalte penger i familien. Grunnlaget for deres tvist er ulike synspunkter på rollene til menn og kvinner i familien, basert på observasjon av familieforholdene til foreldrene.

Hvor ofte møter vi innvendinger i livene våre? Stadig. Vi blir fornærmet over at kjære ikke liker det vi elsker (mat, en måte å slappe av på, TV-serier og filmer, og så videre). Vi blir opprørt når våre kolleger ikke tar ideene våre på alvor eller rett og slett ikke forstår utsiktene for å gjennomføre prosjektet vi foreslår. Vi liker ikke det når våre voksne barn begynner å krangle med oss og «pumpe opp rettighetene deres». Vi liker ikke når noen må gjenta det samme for hundre gang. Vi blir sinte når en klient ikke kan forstå fordelene ved å kjøpe produktet eller tjenesten vår. Vi prøver å bevise at vi har rett og klager over misforståelsen eller til og med dumheten til de som ikke deler vårt synspunkt. Og dette skjer ved hvert trinn.

Hva skal man gjøre med det? Hvordan forstå andre mennesker og få dem til å forstå oss? Hvordan overbevise andre om våre ideer? Hvordan finne et verdig svar på deres innvendinger i tide?

Denne boken er dedikert til å arbeide med innvendinger i ulike livssituasjoner og kontekster. Jeg håper at du vil finne ideer i den både for å jobbe med innvendinger i virksomheten din (i salg, i ledelse, i samarbeid med kolleger og partnere) og for å bygge relasjoner med kjære (ektefeller, barn, venner, foreldre).

Strukturen på innvendinger er den samme. Bare formen endres.

Kapittel 1 Hvordan innvendinger oppstår

Eksperiment

Kjære leser! Jeg foreslår at du begynner å undersøke problemet ikke med kjedelige definisjoner, men med et eksperiment. Er du enig? Hvis ja, la oss begynne!

Når jeg gjennomfører dette eksperimentet for å demonstrere på treninger, får jeg mange forskjellige svar, noen ganger morsomme. For eksempel, når folk hører ordet «hund», forestiller de seg noe slikt:

¦ en liten hvit hund, luftig og munter;

¦ hvit lapdog med en rosa sløyfe;

¦ liten svart med "utstående" (bulende) øyne;

¦ min kjekke Dobermann;

¦ enorm "kaukasisk";

¦ liten baby rosa strikk;

¦ en rød shaggy hund fra hagen vår som leker med barn;

¦ søsterens leketøy – en fluffy, brun hund i halsbånd;

¦ rifle avtrekker;

¦ ikon i e-postadressen;

¦ liten blanding;

¦ en hvit puddel av vennene mine.

Jeg er sikker på at hvis du utfører eksperimentet ovenfor, vil du få mange svar som ligner på disse. Interessant, ikke sant?

Det samme ordet ble sagt, men hvor mange forskjellige bilder det vekket til live! Spørsmålet oppstår logisk: hvorfor er det slik og hva gir det oss?

Hvordan tenker folk

La oss bruke eksperiment 2. Akkurat nå, mens du leser disse linjene, husk morgenen din i dag. Hva skjer? Hva om jeg ber deg huske hvordan du tilbrakte i fjor sommer? Hva skjer med deg da?

Jeg håper jeg ikke tar feil hvis jeg sier det mest sannsynlig, da du begynte å huske morgenen din i morges, bilder av det du så om morgenen (rommet ditt, en tannbørste, frokost på bordet, en buss eller t-bane) dukket opp foran ditt sinns øye. Kanskje du til og med hørte noen lyder eller dialog fra denne morgenen. Kanskje kjente du varmen fra en dusj eller smaken av en herlig varm sandwich eller havregryn, te eller kaffe. Alt dette skjedde raskt og raskt, men dette hindret deg ikke i å huske alt fullt ut. Jeg har rett? Det er godt mulig at det samme skjedde med minnet ditt fra i fjor sommer. Et kaleidoskop av severdigheter, lyder og sensasjoner blinket gjennom hodet ditt, og du sa til deg selv: "Selvfølgelig husker jeg sommeren."

God ettermiddag, kjære lesere av bloggen School of Effective Sales. Forhandlinger med en klient ender ikke alltid med kontrakt eller salg. Og det er greit. Ingen, ikke engang en profesjonell selger med lang erfaring, lukker 100 % av transaksjonene. Noen ganger sier klienten nei, og selgeren må vite hva han skal gjøre med det.

Å håndtere kundeavslag er en daglig nødvendighet for en selger. Faktisk kan hver person selge for store summer hvis alle hjelper ham, systemet er etablert og fungerer som det skal. Fra tid til annen skapes det gunstige forhold i markedet, der selv folk som har en veldig vag idé om å drive forretning og salg kan snu og tjene gode penger.

Men slike ideelle forhold for å gjøre forretninger slutter før eller siden, og de som i går var strålende ledere og utmerkede salgsrepresentanter blir plutselig til folk som ikke forstår noe om salg. Årsaken til slike endringer er en endring i en gunstig økonomisk situasjon i verden eller i et komplekst og uforutsigbart land. Det er i denne vanskelige tiden at alle manglene, manglene og mangler blir synlige.

Likevel, uansett hvor vanskelig dagens situasjon er, bør vi ikke skylde på feil og avslag fra klienter på ytre årsaker alene - på denne måten fraskriver vi oss ansvar og nekter muligheten til å endre situasjonen til det bedre.

Hvis du ønsker å oppnå stor suksess i salg, må du lære å oppnå resultater under alle omstendigheter, også de som de fleste opplever som ugunstige.

Du må selv bestemme om du vil lære å selge varer hele året, uavhengig av årstid, popularitet, økonomisk situasjon i landet og andre faktorer. Hvis du ønsker å oppnå betydelig suksess i salg, må du være i stand til å oppnå positive resultater under ugunstige omstendigheter. Husk: for å takle oppgaven du har for hånden, må du glemme stolthet.

Årsaker til at kunden nekter å kjøpe

I forskjellige situasjoner kan du bli hindret av ulike omstendigheter utenfor din kontroll – force majeure, nye lover, konkurrenter eller en ansatt i bedriften din som har gjort en feil som må rettes for enhver pris. Men det er også øyeblikk som du kan og bør eliminere på egen hånd. Nesten alltid er dette din reaksjon på det som skjer, og du er i stand til å kontrollere det fullstendig. Ta hensyn til dette i arbeidet ditt.

Ved opplæring av selgere og salgsrepresentanter, samt ved kommunikasjon med salgsledere, blir det klart at Hovedårsaken til svikt i salget er selgerens stolthet. En person med et oppblåst ego eller skjør selvtillit oppfatter ethvert avslag fra en klient som en personlig fornærmelse. Når han blir fortalt «nei», opplever han det som en personlig tragedie.

Hvis du ikke lærer å skille mellom kundenektelser og fornærmelser, vil salg bli en veldig smertefull opplevelse, fordi de fleste alltid sier "nei" til ethvert tilbud, selv det mest lønnsomme fra sunn fornufts synspunkt. Under økonomiske kriser, når mange prøver å bruke så lite som mulig og kjøpe så lite som mulig, øker kundevegringene enda mer.

I tillegg har forbrukerne de siste årene blitt mer informerte og krevende for varer og tjenester. De ønsker å motta klare, kompetente forslag som er mer "fokusert" på å løse spesifikke problemer.

Hvis kunder ikke vil kjøpe produktet ditt og fornærme bedriften din og deg, minn deg selv på at dette ikke har noe med deg personlig å gjøre. Hvis noen er uenig med deg, ikke vil akseptere tilbudet ditt, avslår deg eller på annen måte står i veien for å få det du vil, har det nesten aldri noe med personligheten din å gjøre. Og siden det ikke er noe personlig i dette, bør det ikke være noen følelser fra din side.

Folk begynner å kommunisere med en selger med et avslag av flere grunner. Noen mennesker har rett og slett en defensiv reaksjon. Andre forstår ikke helt hva som tilbys dem og er flaue over å innrømme det. Mange mennesker vet rett og slett ikke hvordan de skal ta kloke valg. Noen mangler selvtillit og selvtillit, eller er redde for å gjøre feil og kjøpe noe de egentlig ikke trenger. Kanskje personen opplever økonomiske vanskeligheter og mener at det rett og slett ikke er noen vits i å diskutere forslaget ditt.

Uavhengig av hvilke grunner som fikk kunden til å forlate kjøpet, bør dette ikke stoppe en kompetent selger. Faktum er at etter hvert som den økonomiske krisen forverres, har folk flere og flere følelsesmessige motiver for å nekte. Dette gjelder spesielt for velstående mennesker.

Kjøpsvegring har som regel mer irrasjonelle enn praktiske motiver, og noen motiver er i stadig endring, mens andre alltid er tilstede. På en eller annen måte kan selgeren overvinne enhver hindring hvis han tenker seg godt om og hvis han ikke kommer overens med dens eksistens.

Som vi allerede har sagt, er moderne markedsforhold slik at det er flere og flere vanskelige og tvilsomme kunder, og selgere hører "nei" oftere og oftere. Disse avslagene signaliserer mange nye hindringer for salg som selgere hele tiden må overvinne. Kundeavslag bør ikke gjøre deg trist eller sint. De skal oppfattes under hensyntagen til klientens humør. Det viktigste er ikke å være enig i avslaget, ikke å la dem ødelegge salget.

Hvordan unngå kundeavvisninger og foreta et salg

Å kontrollere sine egne følelser gir en selger en uvanlig kraftig fordel fremfor mindre beherskede kolleger. Når du skal på et møte med kunder, slå av følelsene dine. Uansett hva kundene forteller deg, ikke ta det personlig. Lytte. Vær tålmodig og hensynsfull, og bli aldri sint eller kom med unnskyldninger. Etter at klienten har sluppet dampen og sagt alt han ville si, be om tillatelse til å svare.

Hvis situasjonen er kompleks, motstridende, og du ikke er den skyldige i denne konflikten, fortell klienten noe slikt som dette: «Jeg kan ikke endre det som allerede har skjedd. Men jeg kan påvirke den videre utviklingen av situasjonen. Min oppgave er å gjøre arbeidet med produktet vårt hyggelig og lønnsomt for deg, slik at det soner for tidligere negative erfaringer og oppmuntrer deg til å fortsette gjensidig fordelaktig samarbeid.» Etter dette kan du begynne å selge (i enhver, selv den vanskeligste situasjonen, oppstår et øyeblikk når muligheten til å fortsette til salget er tydelig indikert). Du bør oppføre deg som om du selger til en ny kunde som aldri har hørt om din bedrift eller produktene dine.

Denne metoden for å jobbe med klienter kan fungere, men mange av dem vil ha bevis på oppriktigheten i intensjonene dine. Problemet er at nesten alle selgere, når det oppstår tvil om deres oppriktighet, utgir seg for fornærmede følelser og blir sinte på klienten: "Hvordan våger han å tvile på min integritet?" Men du og jeg forstår at klienten ikke tviler på integriteten til selgeren som individ. Han har allerede hatt en negativ opplevelse av å jobbe med din bedrift, og du må uunngåelig akseptere konsekvensene, inkludert å ta en del av skylden. Og igjen skyve selvtilliten til side. På denne måten kan du beholde mange flere kunder.

Dessuten vil du bli overrasket over å finne at klientens første avslag og til og med fiendtlighet mot forslaget ditt ikke alltid er hans siste ord. Oftere enn ikke, med riktig tilnærming, kan du gjøre et "nei" til et "ja." For å gjøre dette, må du være i stand til å bygge sterk selvtillit, ugjennomtrengelig for flyktige stikk og andres meninger.

En selger bør ikke bry seg om hva folk synes om ham. Selgeren bør bry seg om hva de kjøper.

Mange selgere, spesielt hvis de akkurat begynner å jobbe med kunder, gjør følgende feil:

de blir fornærmet av klienten fordi han, til tross for deres innsats, ikke foretok et kjøp;
de vender seg demonstrativt bort fra klienten med et misfornøyd blikk;
oppfatte klientens avslag som en personlig fornærmelse;
bedømme arbeidet deres etter antall suksesser og fiaskoer.

Ikke gjør slike feil, fordi oppgaven din er å gi et positivt inntrykk av deg selv, svare på alle kundens spørsmål og innvendinger, og hvis han bestemmer seg for å kjøpe, vil han mest sannsynlig komme tilbake til deg og si "ja" til deg. Og han vil anbefale deg til venner og bekjente som en erfaren og kompetent spesialist på sitt felt.

En kompetent selger gjør før eller siden kundeavslag til samtykke. I mange år var formelen som fungerte bra at selgere rett og slett ignorerte avslag. De hørte ikke ordet "nei". I dag fungerer denne formelen mye dårligere. For å fullføre en transaksjon, må selgeren forstå årsakene og psykologien til avslag, kunne svare på alle kundens spørsmål og advare. Da kan du ikke høre dem og flytte salget videre.

8 trinn etter å ha svart "nei"

Gjør deg klar for det faktum at du vil ha kontroll over situasjonen og dens deltakere.
Ta en beslutning om at du kan oppnå et gunstig resultat av transaksjonen selv under de mest ugunstige omstendighetene, og du vil oppnå det.
Glem selvtilliten.
Ikke ta avslag på et kjøp som en personlig fornærmelse.
Vis interesse for å oppnå et positivt resultat.
Husk at de fleste kundeavslag er "falske". Ignorer dem og ikke kast bort tid på å prøve å overvinne dem.
Fortsett forhandlinger og prøv å finne ut de sanne årsakene til kundens avslag eller ubesluttsomhet. Anerkjenn dem, men ikke aksepter dem for noe.
Fjern endelig klientens sanne tvil.

Følg trinnene og du kan gjøre mange innledende kundeavvisninger til vellykket salg.

Hvis du har tatt tradisjonell salgsopplæring før, vet du at den først og fremst fokuserer på øyeblikket du "lukker" et salg. I det virkelige liv fungerer det slik: Hvis du må "lukke" et salg, betyr det at du ikke "åpnet" det riktig. Salget skal gjennomføres enkelt, smertefritt, naturlig og som av seg selv. Bruk en enkel og effektiv metode for å jobbe med kunder - skap en salgssituasjon med liten motstand. Hvis du bruker denne metoden i arbeidet ditt, trenger du praktisk talt ikke teknikkene beskrevet ovenfor.

Og likevel, størrelsen på salgsinntekten din avhenger alltid av hvor følelsesmessig døv du er for ordet «nei».

Å overbevise klienten om at det å bruke penger i en bestemt sak er akseptabelt og fullstendig berettiget er en interessant oppgave for selgeren. Du kan for eksempel gi en kunde en sjelden mulighet til å spare penger hvis de foretar et kjøp nå. Hensynsløst avfall hører fortiden til, men meningsfylt avfall er like bra som alltid.

Å selge dyre varer krever helt andre tilnærminger, inkludering av tilleggselementer, utvikling av en mer kompleks markedsføringsstrategi: mer tanke, mer oppmerksomhet, mer presis målretting.

Hva skal jeg gjøre hvis avtalen ikke går gjennom?

Hvis, til tross for din beste innsats, avtalen gikk ikke gjennom og klienten sa nei, ikke kjøpte noe fra deg og ikke signerte en kontrakt, i alle fall bør du få maksimal fordel for deg selv ved å kommunisere med ham.

Ikke legg press på klienten eller prøv å "tvinge" dem til å foreta et kjøp - slike taktikker vil ikke gi annet enn irritasjon. Ta en annen rute. Be kunden forklare hvilke handlinger du gjorde som hindret ham i å ta en kjøpsbeslutning., og takk for samarbeidet. Fra en slik dialog vil du kunne trekke konklusjoner og ikke gjenta feilene du gjorde.

I tillegg, hvis klienten ikke har foretatt et kjøp akkurat nå, betyr ikke dette i det hele tatt at han aldri vil gjøre det. Mange trenger tid til å tenke, veie fordeler og ulemper og rådføre seg med venner og kolleger.

Si en av følgende setninger:

"Selvfølgelig tar det tid å ta en avgjørelse. Du kan alltid komme til oss, prøve skoene igjen og kjøpe.»
«Det er vanskelig å ta en beslutning raskt, fordi vi har et så stort utvalg av sofaer. Ta med deg katalogen og ta en avgjørelse hjemme i en rolig atmosfære.»

For å redusere kundesvikt må du ta en beslutning som vil være det første skrittet mot å oppnå suksess. Dessuten spiller det ingen rolle om vi snakker om salg, store transaksjoner eller å administrere vår egen virksomhet.

Med erfaring vil det bli færre og flere feil, avslag og mislykkede transaksjoner.

I mitt daglige arbeid kommer jeg ofte over det faktum at de fleste kunder, når de kommuniserer med selgere, uttrykker mange ulike innvendinger, og dessverre er det ikke alle selgere som kan svare tilstrekkelig på innvendinger. Nemlig evnen til å svare på kundeinnvendinger er grunnlaget, og ikke bare standarder for kommunikasjon med kjøperen kan ikke klare seg uten blokkering "Jobb med innvendinger" . Det er viktig å forstå det kjøpers innsigelse dette - et slags spørsmål og oppfordring til fortsatt dialog, og ikke kjøperens ønske om å forvirre selgeren, irritere ham og stoppe dialogen.

Elena Samsonova - forfatter av boken "Hvis kjøperen sier "NEI"" ser veldig dypt på problemene med innvendinger, jeg likte virkelig det uvanlige blikket på "roten" av innvendinger og selve prinsippet om deres forekomst dannet og hva som ligger bak dem, får vi effektive verktøy for å håndtere innvendinger.

Spesielt for besøkende og deltakere nettsted for selgere - Hvis kjøper sier "NEI". Arbeide med innvendinger i lydbokformat, for de som ikke liker å lese, kan du fylle den ut, for eksempel på vei til jobb eller i lunsjpausen.

Og for de mer konservative i Hvis kjøper sier "NEI". Arbeid med innvendinger FB2+PDF-format

Hvis kjøper sier "NEI". Arbeid med innvendinger. Elena SAMSONOVA (UTDRAG)

INTRODUKSJON

Eksperiment
Hvordan tenker folk
Hva er ord
Tre prosesser for å lage subjektive kart over virkeligheten.
Hvorfor forstår ikke folk hverandre?
Hvordan innvendinger oppstår.

GENERELL ORDNING FOR ARBEID MED INNsigelser (tabell)

Kapittel 2. GENERELL ORDNING FOR ARBEID MED INNsigelser

Kapittelinnhold:
Metafor for håndtering av innsigelser
Viktig notat
Analyse av teknikken steg for steg med kommentarer.

Kapittel 3. SPRÅKLIG UNDERSØKELSES KUNST

Litt mer om Reality Maps.
Oppklarende spørsmål.
Viktig notat
Nøyaktighetsmodell
Hvordan trene

Kapittel 4. YTTERLIGERE TEKNIKK OG IDÉER

Innvendinger om konkurrenter
Innvendinger om pris.
Innvending "Jeg må tenke"
Innvending «Vi er ikke interessert i dette»
Magisk spørsmål "Markedsfør deg selv"
Identitetsinnvending

Kapittel 5. PRAKTIKUM

Selger turistkuponger
Radioreklametilbud
Selger kosmetikk
Eiendom til salgs
Salg av byggevarer.

ETTERORD

Kapittel 1. HVORDAN INNsigelser ER FØDT

EKSPERIMENT

Kjære leser! Jeg foreslår at du begynner å undersøke problemet ikke med kjedelige definisjoner, men umiddelbart med et praktisk eksperiment. Er du enig? Hvis "JA", så la oss begynne!

Forsøk nr. 1. Ta en notatbok og intervju minst 10-15 personer fra miljøet ditt. Din oppgave er å stille bare ett spørsmål: "Hva forestiller du deg når jeg sier ordet "HUND"?

Ikke vær sjenert. Spør personen om detaljene i synet hans. Jo mer du lærer, jo mer interessant blir det. Du kan til og med skrive ned svarene dine i en notisblokk slik at du ikke glemmer hvem som sa hva. Etter at du har intervjuet 10-20 personer, sammenligne de resulterende bildene. Hva ser forskjellige mennesker når du sier det samme ordet?

Når jeg gjennomfører dette eksperimentet for å demonstrere på treninger, får jeg mange forskjellige svar, noen ganger veldig morsomme. For eksempel, når folk hører ordet «hund», sier de noe slikt:

Hvit liten hund. Fluffy og munter.
Hvit fanghund med rosa sløyfe
Liten svart en med "utstående" (bulende) øyne
Min kjekke Doberman
Stor "kaukasisk"
Lite babyrosa strikk
En rød raggete hund fra hagen vår som leker med barna.
Søsterens leketøy.
LUN, brun hund i halsbånd.
Rifleutløser.
Ikon i e-postadresse.
Liten blanding.
Mine venners hvite puddel.

Jeg er sikker på at hvis du utfører eksperimentet beskrevet ovenfor, vil du få mange lignende svar. Interessant, ikke sant? Ordet talt er det samme, men hvor mange forskjellige bilder det brakte til live.

Spørsmålet melder seg logisk: Hvorfor er det slik og hva gir det oss?

HVORDAN FOLK TENKER

Hvordan tenker folk? Jeg stilte dette spørsmålet flere ganger i løpet av treningen. Noen svarer: "Med hodet mitt." Noen sier: "Ved hjelp av hjernen." Og noen svarer: "Kreativt, intensivt, ved hjelp av tanker." Hm! Går egentlig ikke fremover. Hva er "tanke"? Hvem så henne? Hvordan tenke med hodet?

La oss gjøre et nytt eksperiment. Akkurat nå, mens du leser disse linjene, husk morgenen din i dag……. Hva skjer? …… Og hvis jeg ber deg huske hvordan du tilbrakte i fjor sommer? Hva skjer med deg da?

Jeg håper at jeg ikke tar feil hvis jeg sier det mest sannsynlig, da du begynte å huske morgenen din i dag, bilder av det du så om morgenen (rommet ditt, en tannbørste, frokost på bordet, en buss eller t-bane) dukket opp foran ditt sinns øye). Kanskje du til og med hørte noen lyder eller dialog fra denne morgenen. Kanskje du kjente varmen fra en dusj eller smaken av den fantastiske varme sandwichen eller havregryn, te eller kaffe. Alt dette skjedde raskt og raskt, men dette hindret deg ikke i å huske alt fullt ut. Jeg har rett? Det er godt mulig at det samme skjedde med minnet ditt fra i fjor sommer. Et raskt kaleidoskop av severdigheter, lyder og sensasjoner strømmet gjennom hodet ditt og du sa til deg selv: «Selvfølgelig. Jeg husker sommeren."

Det er på dette tidspunktet i boken jeg vil begynne å introdusere tesene som jeg vil støtte meg på gjennom hele samtalen om innvendinger:

Oppgave 1. Folk tenker ved hjelp av bilder, lyder og sansninger.

For å huske noe, rekonstruerer folk på en eller annen måte i minnet hva det så ut, hørte eller følte. For å huske smaken av en appelsin, for eksempel, kan folk først huske hvordan en appelsin ser ut og deretter rekonstruere smaken i munnen. Prøv det nå. Velsmakende? Eller føler at du klapper en liten fluffy kattunge..... Vel, hvordan er det, kattunge? Hvilken farge er han? Hvordan føles den myke pelsen hans? Det mest interessante er at du i virkeligheten mest sannsynlig ikke har noen appelsiner eller kattunger akkurat nå. Men du "ser" dem foran ditt indre blikk. Du føler dem.

Oppgave 2. Ethvert talt eller lest ord fremkaller et bilde i oss.

Jeg vil skrive: "Hunden løp nedover gaten." Vel... løp du? Hvilken gate? Hvilken hunderase? Hvordan er været og når på året? Tror du en annen leser vil ha det samme bildet som deg på dette stedet?

Nei!

Oppgave 3. Alle har sin egen "hund" i hodet.

Slik er vi laget. Vi tenker gjennom bilder, lyder og sansninger uten at vi engang legger merke til det.

Dette har blitt så kjent at det ikke kommer inn i synsfeltet til vår bevissthet. Det vanskeligste å se er det som er kjent.

Men å ikke kjenne lovene fritar deg ikke fra ansvar. Det skjer fortsatt.

Hva gjør vi når vi ønsker å reparere? Vi forestiller oss (visuelt) kontoret eller leiligheten vår slik den er nå, og så begynner vi å "prøve" nye tapeter eller nye gardiner til dette bildet. Vi ser på vårt endrede indre image og bestemmer oss for om vi liker det eller ikke. Noen kan da avbilde det på papir slik at det er klart for alle hva han vil. Men mange klarer ikke dette. De forklarer alt til arbeiderne "på fingrene". Og så er det så mange skuffelser når du ser hva som skjedde og innser at du nettopp har kastet penger og nå må du enten leve "i det" eller gjøre om alt. Det er synd, er det ikke?

Hva gjør vi når noen som står oss nær kommer veldig sent? Det samme. Vi begynner å finne ut hva som skjedde med dem. Og igjen ser vi bilder. Først nå er de ofte i form av filmer med intern dialog, lyder og sensasjoner. «Petka er sent ute. Det er fem minutters gange fra skolen. Han har vært borte i en halvtime allerede. Og det er et veiskille. Hva om han ble truffet av en bil..." Og vi ser allerede en bil kjøre over et barn, vi hører skriking av bremser og skrik... Og "kinoen" startet, "tegneseriene" startet. Hollywood hviler! Slike "skrekkfilmer" vil ikke engang bli oppfunnet der. Hvem er skaperen og regissøren av denne filmen? Og hvorfor gi et barn som er sent ute i fritidstimene hodepine: «Jeg kunne ha ringt. Jeg er bekymret! Tross alt var han ikke den som startet filmen din i hodet ditt. Han kom ikke på alle disse grusomhetene. "Men jeg trodde det skjedde noe med ham," sier du. Har du tenkt på det? Hvordan? Og igjen vender vi tilbake til bildene, lydene, sensasjonene og de interne filmene vi lager fra dem.

Oppgave 4. Interne bilder og bilder kombineres i folks hoder til hele filmer. Det er disse filmene som huskes som minner om det som ble sagt eller lest.

HVA ER ORD

La oss gå tilbake til "hunden". "Hund" er bare et ord, en kombinasjon av 7 bokstaver. Men etter at noen har sagt det, dukker et bilde, et bilde opp foran vårt indre blikk. Et ord utløser interne bilder assosiert med dette ordet i en persons indre verden.

Oppgave 5. ORD er "knapper", en utløsermekanisme som setter i gang fantasiprosessen.

Ord forårsaker en rask endring av bilder tatt fra en persons personlige opplevelse. "Under" hvert ord "henger" hver person flerdimensjonale bilder fra personlig erfaring, som er "kodet" som et fyllstoff for et gitt ord.

Oppgave 6. Ved å lytte til ord og lage bilder, FORSTÅR vi hva en annen person sier eller hva som skrives.

Ord lanserer våre interne programmer, våre interne filmer. Når vi lytter til noens ord, "fullfører" vi hele bildet av hva som skjedde. Det er ikke for ingenting de sier om store forfattere: "Han har et fargerikt, billedlig språk." Hvorfor? For ved å lese "ordene" som denne personen skrev, stuper vi inn i verden han skaper med disse ordene. Og jo flere detaljer, dialoger, nyanser som beskrives, jo mer levende og virkelig virker hendelsen som beskrives i historien og boken for oss. Og vi blir oppslukt av disse hendelsene, og glemmer virkeligheten, og til og med mister oversikten over tid. Og så "går vi bort" fra historien i lang tid, og opprettholder en merkelig følelse av at det ikke var helten som overlevde alle hendelsene, men oss.

«Frost og sol; vidunderlig dag!

Du døser fortsatt, kjære venn -

Det er på tide, skjønnhet, våkn opp:

Åpne dine lukkede øyne

Mot det nordlige Aurora,

Vis seg som stjernen i nord!»

SOM. Pushkin "Vintermorgen"

Det er bare seks linjer, men så mye er sagt. Det er bare seks linjer, og lerretet av et lite stykke av livet til to mennesker er allerede malt foran oss. Hvert ord skaper et bilde, en visjon... Og alle så sin "skjønnhet", og alle forestilte seg situasjonen, og alle så utsikten fra vinduet, en vintermorgen... Nå respekter et annet sitat:

"For en omtrentlig bestemmelse av den minste modulen

karakteristisk tall H1 og dets tilsvarende egenverdier

funksjonene til den hermitiske polare kjernen K(x,y)

Kelloggs metode for suksessive tilnærminger brukes"

Lærebok "Equations of Mathematical Physics".

Hva med bildene? Hva forsto du av det som ble skrevet? Ja, selvfølgelig, for en person som brenner for et bestemt område av anvendt matematikk, gir disse ordene mening. Og jeg innrømmer til og med at etter å ha lest dem, vil tegninger, grafer eller ligninger dukke opp i hodet hans, og han vil gjerne si «Ah! Kul!". Hva om du ikke er matematiker?

Du har sannsynligvis kommet over bøker eller artikler der hvert ord individuelt er mer eller mindre forståelig. Men det som står der er generelt umulig å forstå. Dette skjer pga

Oppgave 7. Når et ord i hodet vårt ikke er assosiert med noen bilder, så "forstår" vi ikke meningen med det som ble sagt.

Bare husk en situasjon da du så utlendinger som kommuniserte med hverandre. Husk en situasjon da du var vitne til kommunikasjon mellom døve og stumme mennesker som snakket med hverandre ved hjelp av tegnspråk. Forsto du noe av det de sa?

Vi forstår ikke et fremmedspråk nettopp fordi det talte ordet ikke fremkaller noen bilder eller bilder i oss, ikke fremkaller noen fornemmelser eller lyder. Vi kan ikke forbinde dette ordet med virkeligheten. For oss er dette bare tomme og helt ubrukelige lyder eller gester. Men menneskene som uttaler disse "ordene" forstår hverandre, ler av vitser som er utilgjengelige for oss og oppfatter informasjon som er uforståelig for oss. Og hele poenget er at de forbinder noen av sine egne bilder og sensasjoner med disse lydene eller bevegelsene. Men det gjør vi ikke. Og så kan en av de viktigste betraktes som følgende avhandling

Oppgave 8. For å forstå en annen person, må du vite hvilke bilder og bilder dette eller det ordet eller uttrykket fremkaller i fantasien hans.

Og likevel er det veldig viktig å huske og forstå at når du kommuniserer med noen, skjer prosessen med "forståelse", prosessen med å lage bilder, samtidig i hodet ditt og i hodet til samtalepartneren din. Og, dessverre eller heldigvis, er disse bildene ikke i det hele tatt identiske. Alle har sin egen "hund". Alle har sine egne illusjoner.

- Å, doktor, mannen min skremmer meg!

- Ja jeg forstår. Han drikker, banner og løper etter deg rundt i huset med en kniv.

- Nei, doktor, han skremmer meg fordi hjertet hans ofte gjør vondt nå

Hvor mange lignende dialoger kan du høre? Sannsynligvis ganske ofte. Etter alt dette blir jeg alltid overrasket over at vi med så ulike virkelighetsoppfatninger og ulike ideer om verden likevel klarer å forstå hverandre og bli enige om noe.

Det betales forresten mye penger for å sikre at folk forstår ord på samme måte rundt om i verden. Hva er et markedsført merke? Det er et merkenavn som vekker den samme assosiasjonen hos alle mennesker. Eller med andre ord, en merkevare er et "ord" eller "frase" som fremkaller det samme indre bildet (muligens akkompagnert av lyder og sansninger) hos alle mennesker som hører det. For eksempel, Coca-Cola…….. Vel, var det en flaske med en drink og skråstilte bokstaver på etiketten? …. Eller kanskje Marlboro ville vært bedre….. Prærier, galopperende hester, bål….. Romantikk!

Og avslutningsvis to teser til.

Oppgave 9. Det viktigste i behandlingen av innsigelserå forstå at det vi forestilte oss i fantasien når vi hører en innvending fra en motstander, ikke er lik den figurative ideen som var i hodet hans da han sa det.

Derav konklusjonen:

Oppgave 10. Når du arbeider med innvendinger, er det viktig å studere bildene av motstanderen din, å jobbe med hans ideer, og ikke med dine illusjoner om dette.

Introduksjon

La oss starte umiddelbart med eksempler.

Eksempel 1

«Og de ba Jesus om å anklage ham: Er det mulig å helbrede på sabbaten? Han sa til dem: Hvem av dere som har én sau, hvis den faller i en grop på sabbaten, vil ikke ta den og dra den ut? Hvor mye bedre er ikke en mann enn en sau! Så du kan gjøre godt på sabbaten» (Matteus-evangeliet, kapittel 12, vers 10-12).

Eksempel 2

– Kjære, du er fortsatt for ung til å gå til byen alene. Når du blir litt stor, lar jeg deg gå på kino med vennene dine.
- Mamma, hvorfor lar mamma Vasya gå, men du slipper meg ikke?

Eksempel 3

– Fantastisk tur. Firestjerners hotell, to måltider om dagen, utflukter, ferie på sjøen og charterfly. Og vi har de beste prisene i byen.
- Ja sikkert. Men jeg besøkte kollegene dine på byrå X. Den samme turen dit er halvannen gang billigere.

Eksempel 4

- Kjære, hvorfor mottar du lønn og gir meg ikke penger til husstell? Du stoler ikke på meg? Faren min ga alltid mamma penger.
- Kjære, du trenger ikke noe. Jeg kjøper alt jeg trenger. Mannen må ha pengene. Det har alltid vært slik i familien vår.

Fire historier. Hva har de til felles? Hvordan ligner den bibelske legenden, en samtale mellom en mor og hennes sønn, en samtale mellom et reisebyråagent og en klient, og en samtale mellom nygifte?
De er like ved at folk i hver av historiene har forskjellige meninger om samme sak.
En situasjon der en person uttrykker en motsatt mening om emnet eller emnet som diskuteres, kalles en innvendingssituasjon.
Innvendinger kan uttrykkes enten i form av et spørsmål eller i en narrativ form. Svært ofte inneholder en innvending fakta eller informasjon som motstanderen din tror og som direkte eller indirekte motsier eller undergraver din mening.
Mannen som stilte Jesus et spørsmål baserte sin mening på de gamle budene og mente at det var umulig å arbeide på sabbaten. Jesus sier det motsatte og gir et eksempel fra livet. I den andre historien tror guttens mor at sønnen fortsatt er liten, selv om gutten selv anser seg som gammel nok. Han finner bekreftelse på dette i oppførselen til vennen Vasyas mor. I den tredje historien kaller agenten prisen for en reisepakke som optimal, basert på hans kriterier. Oppdragsgiver er ikke enig i dette, siden han har informasjon om priser på tilsvarende reiser fra et annet byrå. Nygifte krangler om hvem som skal forvalte penger i familien. Grunnlaget for deres tvist er ulike synspunkter på rollene til menn og kvinner i familien, basert på observasjon av familieforholdene til foreldrene.
Hvor ofte møter vi innvendinger i livene våre? Stadig. Vi blir fornærmet over at kjære ikke liker det vi elsker (mat, en måte å slappe av på, TV-serier og filmer, og så videre). Vi blir opprørt når våre kolleger ikke tar ideene våre på alvor eller rett og slett ikke forstår utsiktene for å gjennomføre prosjektet vi foreslår. Vi liker ikke det når våre voksne barn begynner å krangle med oss og «pumpe opp rettighetene deres». Vi liker ikke når noen må gjenta det samme for hundre gang. Vi blir sinte når en klient ikke kan forstå fordelene ved å kjøpe produktet eller tjenesten vår. Vi prøver å bevise at vi har rett og klager over misforståelsen eller til og med dumheten til de som ikke deler vårt synspunkt. Og dette skjer ved hvert trinn.
Hva skal man gjøre med det? Hvordan forstå andre mennesker og få dem til å forstå oss? Hvordan overbevise andre om våre ideer? Hvordan finne et verdig svar på deres innvendinger i tide?
Denne boken er dedikert til å arbeide med innvendinger i ulike livssituasjoner og kontekster. Jeg håper at du vil finne ideer i den både for å jobbe med innvendinger i virksomheten din (i salg, i ledelse, i samarbeid med kolleger og partnere) og for å bygge relasjoner med kjære (ektefeller, barn, venner, foreldre).
Strukturen på innvendinger er den samme. Bare formen endres.

Kapittel 1 Hvordan innvendinger oppstår

Eksperiment

Kjære leser! Jeg foreslår at du begynner å undersøke problemet ikke med kjedelige definisjoner, men med et eksperiment. Er du enig? Hvis ja, la oss begynne!

Eksperiment 1. Ta en notisblokk og intervju minst 10–15 personer fra miljøet ditt. Din oppgave er å stille bare ett spørsmål - "Hva forestiller du deg når jeg sier "doggy"?" Ikke vær sjenert. Spør personen om detaljene i synet hans. Jo mer du lærer, jo mer interessant blir det. Du kan til og med skrive ned svarene dine i en notisblokk slik at du ikke glemmer hvem som sa hva. Etter at du har intervjuet 10–20 personer, sammenligne de resulterende bildene. Hva ser forskjellige mennesker når du sier det samme ordet?
Når jeg gjennomfører dette eksperimentet for å demonstrere på treninger, får jeg mange forskjellige svar, noen ganger morsomme. For eksempel, når folk hører ordet «hund», forestiller de seg noe slikt:
♦ en liten hvit hund, luftig og munter;
♦ hvit lapdog med rosa sløyfe;
♦ liten svart med «utstående» (bulende) øyne;
♦ min kjekke Dobermann;
♦ enorm "kaukasisk";
♦ liten baby rosa strikk;
♦ en rød shaggy hund fra hagen vår som leker med barna;
♦ søsterens leketøy – en fluffy brun hund i halsbånd;
♦ rifleutløser;
♦ ikon i e-postadressen;
♦ liten blanding;
♦ hvit puddel av vennene mine.
Jeg er sikker på at hvis du utfører eksperimentet ovenfor, vil du få mange svar som ligner på disse. Interessant, ikke sant?
Det samme ordet ble sagt, men hvor mange forskjellige bilder det vekket til live! Spørsmålet oppstår logisk: hvorfor er det slik og hva gir det oss?

Hvordan tenker folk

Hvordan tenker folk? Jeg stilte dette spørsmålet mer enn én gang under treningen. Noen svarer: "Med hodet mitt." Og noen sier: "Med hjelp av hjernen." Noen svarer: "Kreativt, intenst, ved hjelp av tanker." Hm! Går egentlig ikke fremover. Hva er "tanke"? Hvem så henne? Hvordan er det å tenke med hodet?
La oss bruke eksperiment 2. Akkurat nå, mens du leser disse linjene, husk morgenen din i dag. Hva skjer? Hva om jeg ber deg huske hvordan du tilbrakte i fjor sommer? Hva skjer med deg da?
Jeg håper jeg ikke tar feil hvis jeg sier det, mest sannsynlig, da du begynte å huske morgenen din i dag, før ditt indre blikk bilder dukket opp det du så om morgenen (rommet ditt, tannbørsten, frokosten på bordet, bussen eller t-banen). Kanskje du til og med hørt noen lyder eller morgenens dialoger. Kanskje du følte varmen fra en dusj eller smaken av en herlig varm sandwich eller havregryn, te eller kaffe. Alt dette skjedde raskt og raskt, men dette hindret deg ikke i å huske alt fullt ut. Jeg har rett? Det er godt mulig at det samme skjedde med minnet ditt fra i fjor sommer. Et kaleidoskop av bilder, lyder og sensasjoner blinket gjennom hodet ditt og du sa til deg selv: "Selvfølgelig husker jeg sommeren."
Det er på dette tidspunktet jeg vil begynne å introdusere tesene som jeg vil støtte meg på gjennom samtalen om innvendinger.

Oppgave 1. Folk tenker gjennom bilder, lyder og sensasjoner.

For å huske noe, rekonstruerer folk på en eller annen måte i minnet hva det "noe" så ut, hørte eller følte. For å huske smaken av en appelsin, for eksempel, kan folk først huske hvordan en appelsin ser ut og deretter rekonstruere smaken i munnen.
Prøv det nå. Velsmakende? Eller føler at du klapper en liten myk kattunge. Hvordan går det med kattungen? Hvilken farge er han? Hvordan føles den myke pelsen hans?
Det mest interessante er at du i virkeligheten mest sannsynlig ikke har noen appelsiner eller kattunger akkurat nå. Men du ser dem foran ditt indre blikk, du føler dem.

Oppgave 2. Ethvert ord som snakkes eller leses fremkaller et bilde i oss.

Jeg vil skrive: "Hunden løp nedover gaten." Vel, løp du? Hvilken gate? Hvilken hunderase? Hvordan er været og når på året?
Tror du en annen leser vil ha det samme bildet på dette stedet som deg? Nei!

Oppgave 3. Alle har sin egen "hund" i hodet.

Vi er designet for å tenke gjennom bilder, lyder og sensasjoner uten å legge merke til det. Den har blitt så kjent at den ikke kommer inn i synsfeltet til vår bevissthet. Det vanskeligste å se er det som er kjent.
Hva gjør vi når vi ønsker å reparere? Vi ser for oss (visuelt) kontoret eller leiligheten vår slik den er nå, og så begynner vi å prøve nye tapeter eller nye gardiner som matcher dette bildet. Vi ser på vårt endrede indre image og bestemmer oss for om vi liker det eller ikke. Noen kan da avbilde det på papir slik at det er klart for alle hva han vil. Men mange kan ikke gjøre dette. De forklarer alt til arbeiderne "på fingrene". Og så er det så mange skuffelser når du, etter å ha sett hva som skjedde, innser at du nettopp har kastet penger og nå må du enten leve "i dette" eller gjøre om alt. Det er synd, er det ikke?
Hva gjør vi når en av våre kjære kommer veldig sent? Det samme. Vi begynner å finne ut hva som skjedde med dem. Og igjen ser vi bilder. Først nå er de ofte i form av filmer med intern dialog, lyder og sensasjoner. «Petka er sent ute. Det er fem minutters gange fra skolen. Han har vært borte i en halvtime. Og det er et veiskille. Hva om han ble påkjørt av en bil...» Og vi ser allerede en bil kjøre over et barn, vi hører skriking av bremser og skrik. Og "kinoen" startet, "tegneseriene" startet. Hollywood hviler! Slike skrekkfilmer vil ikke engang bli oppfunnet der.

Hvem er skaperen og regissøren av denne filmen? Og hvorfor gi et barn som er sent ute i fritidsaktiviteter en dressing ned? «Jeg kunne ringe. Jeg er bekymret! Tross alt var han ikke den som startet filmen din i hodet ditt. Han kom ikke på alle disse grusomhetene. "Men jeg trodde det skjedde noe med ham," sier du. Har du tenkt på det? Hvordan? Og igjen vender vi tilbake til bildene, lydene, sensasjonene og de interne filmene vi lager fra dem.

Oppgave 4. Interne bilder og bilder kombineres i en persons hode til hele filmer. Det er disse filmene som huskes som minner om det som ble sagt eller lest.

Hva er ord

La oss gå tilbake til "hunden". "Hund" er bare et ord, en kombinasjon av syv bokstaver. Men etter at noen har sagt det, dukker et bilde, et bilde opp foran vårt indre blikk. Et ord utløser interne bilder assosiert med dette ordet i en persons indre verden.

Oppgave 5. Ord er "knapper", en trigger som setter i gang fantasiprosessen.

Ordene forårsaker en rask endring av bilder tatt fra personens personlige opplevelse. Bak hvert ord har hver person flerdimensjonale bilder fra personlig erfaring, som er kodet som fyllstoff for dette ordet.

Oppgave 6. Ved å lytte til ord og lage bilder, kan vi vi forstår hva den andre sier, eller hva som er skrevet.

Ord lanserer interne programmer, våre interne filmer. Når vi lytter til noens ord, "fullfører" vi hele bildet av hva som skjedde. Det er ikke for ingenting at store forfattere sies å ha «fargerikt, figurativt språk». Hvorfor? Fordi når vi leser ordene som denne mannen skrev, stuper vi inn i verden han skaper med disse ordene. Og jo flere detaljer, dialoger, nyanser som beskrives, jo mer levende og virkelig virker hendelsen som beskrives i boken for oss. Og vi blir fordypet i disse hendelsene, og glemmer virkeligheten og til og med mister oversikten over tid. Og så beveger vi oss bort fra historien i lang tid, og opprettholder en merkelig følelse av at det ikke var helten som overlevde alle hendelsene, men oss. La oss huske et utdrag fra A. S. Pushkins fantastiske dikt "Winter Morning".

Frost og sol; vidunderlig dag!
Du døser fortsatt, kjære venn -
Det er på tide, skjønnhet, våkn opp:
Åpne dine lukkede øyne
Mot det nordlige Aurora,
Vær stjernen i nord!

Det er bare seks linjer, men så mye er sagt. Det er bare seks linjer, og foran oss har vi allerede et lerret som skildrer et lite stykke av livet til to personer. Hvert ord skaper et bilde, en visjon. Og alle så sin egen skjønnhet, og alle forestilte seg situasjonen, og alle så en vintermorgen fra vinduet...
Les nå et annet sitat: «Å omtrent finne det minste absolutte karakteristiske tallet № og de tilsvarende egenfunksjonene til den hermitiske polare kjernen TIL(x, y) Kellogg-metoden for suksessive tilnærminger brukes" (lærebok "Equations of Mathematical Physics"). Hva med bildene? Hva forsto du av det som ble skrevet?
Ja, selvfølgelig, for en person som brenner for et bestemt område av anvendt matematikk, gir disse ordene mening. Og jeg innrømmer til og med at etter å ha lest dem, vil tegninger, grafer eller ligninger dukke opp i hodet hans, og han vil gjerne si: "Åh, kult!"
Hva om du ikke er matematiker? Du har sannsynligvis kommet over bøker eller artikler der hvert ord individuelt er mer eller mindre forståelig. Men det som står der er generelt umulig å forstå. Det er derfor dette skjer.

Oppgave 7. Når et ord ikke er forbundet med noen bilder i hodet vårt, forstår vi ikke meningen med det som ble sagt.

Husk en situasjon da du var vitne til at utlendinger kommuniserte med hverandre, eller en situasjon da du var vitne til kommunikasjon mellom døve og stumme mennesker som snakket med hverandre ved hjelp av tegnspråk. Forsto du noe av det de sa?
Vi forstår ikke et fremmedspråk nettopp fordi det talte ordet ikke fremkaller noen bilder eller bilder i oss, ikke fremkaller noen fornemmelser eller lyder. Vi kan ikke forbinde dette ordet med virkeligheten. For oss er dette bare tomme og helt ubrukelige lyder eller gester. Men folk som uttaler disse ordene forstår hverandre, ler av vitser som er utilgjengelige for oss og oppfatter informasjon som er uforståelig for oss. Saken er at de forbinder noen bilder og sensasjoner med disse lydene eller bevegelsene. Men det gjør vi ikke.
Og da kan følgende oppgave betraktes som en av de viktigste.

Oppgave 8. For å forstå en annen person, må du vite hvilke bilder og bilder dette eller det ordet eller setningen fremkaller i fantasien hans.

Og det er også veldig viktig å huske og forstå at når du kommuniserer med noen, skjer prosessen med "forståelse", prosessen med å lage bilder, samtidig i hodet ditt og i hodet til samtalepartneren din. Og, dessverre eller heldigvis, er disse bildene helt ikke-identiske. Alle har sin egen "hund". Alle har sine egne illusjoner.

- Å, doktor, mannen min skremmer meg!
- Ja jeg forstår. Han drikker, banner og løper etter deg rundt i huset med en kniv.
– Nei, doktor, han skremmer meg fordi hjertet hans ofte gjør vondt nå.

Sannsynligvis er slike dialoger ikke uvanlige. Jeg blir for eksempel alltid overrasket over at med så ulike virkelighetsoppfatninger og med ulike ideer om verden, klarer vi likevel på en eller annen måte å forstå hverandre og bli enige om noe.
Det betales forresten mye penger i verden for å sikre at folk forstår ord på samme måte. Hva er et markedsført merke? Det er et merkenavn som vekker den samme assosiasjonen hos alle mennesker. Eller, med andre ord, en merkevare er et ord eller en frase som fremkaller det samme indre bildet (kanskje akkompagnert av lyder og sansninger) hos alle mennesker som hører det. For eksempel, Coca-Cola. Vel, dukket det opp en flaske drikke med skråstilte bokstaver på etiketten? Eller kanskje det er bedre Marlboro. Prærier, galopperende hester, ild... Romantikk!
Og til slutt, to poeng til.

Oppgave 9. Det viktigste i arbeidet med innvendinger er å forstå at det vi forestilte oss i fantasien når vi hører en innvending fra motstanderen vår, ikke er lik den figurative ideen som var i hodet hans da han sa det.

Følgende konklusjon tyder derfor på seg selv.

Oppgave 10. Når du arbeider med innvendinger, er det viktig å studere bildene av motstanderen din, å jobbe med ideene hans, og ikke med dine egne illusjoner om dette.

Tre prosesser for å lage et subjektivt kart over virkeligheten

Slutt nå å slå rundt bushen. La oss finne ut hvordan gjensidige misforståelser og innvendinger oppstår.
For å finne svar på disse spørsmålene, må vi fordype oss litt i teorien om å lage "Human Reality Maps".
Det er tre prosesser der en person skaper et rom med interne representasjoner:
1) generalisering;
2) utelatelse;
3) forvrengning.

Generalisering

Generalisering er en fantastisk prosess. Uten den ville vi ikke kunne navigere denne verden så godt. Hver gang vil vi trenge å oppdage verden på nytt og hver dag lete etter et svar, for eksempel på spørsmålet: "Hvem er denne fyren som går nedover gaten på fire ben, med en hale og sier "woff-woff"? Uten generaliseringsprosessen kunne vi ikke huske eller forstå noe. Vi ville ikke være i stand til å strukturere vår erfaring og lære av våre feil.
Vi generaliserer hele tiden. Vi rørte ved brann et par ganger i barndommen, og nå har vi husket resten av livet at brann er fare. Tre subtraksjonseksempler med epler, murstein og vann i et basseng, løst av oss i en matematikktime - og nå vet vi allerede hvordan vi løser lignende problemer med pærer, hus, kattunger, tonnevis med jern, fat olje, tusenvis av dollar, og så videre. For alt dette, takket være generaliseringsprosessen.
Det er riktignok en annen side av mynten. Hvis noe skjer 2-3 ganger på rad, har folk en tendens til å betrakte det som skjer som et mønster og begynne å utvide opplevelsen til alle andre tilfeller av livet, ofte uten noen grunn til dette. Og dette er også en generalisering.
To eller tre kunder sa «nei», og så kommer generaliseringen: «Jeg vet ikke hvordan jeg skal selge. Jeg vil ikke lykkes."
To eller tre "livspartnere" som møttes på vår vei forrådte oss - og så en ny generalisering: "De er alle sånn!" Og hvis i dette triste øyeblikket en venn eller kjæreste plutselig dukker opp og sier "ja, det er det samme med meg!" – så etter dette blir vår selvtillit urokkelig.
Den skapte troen blir et ubevisst filter der vi begynner å se på verden og mennesker av det motsatte kjønn og bare se det som bekrefter vår generalisering. Dessverre er dette full av flere skuffelser i livet.
Konklusjon. Generaliseringer hjelper oss å lære raskt. Generaliseringer kan begrense vår verden.