Otázky pro průzkum kupujících. Provádění zákaznických průzkumů v prodejnách. Udržování statusu „oblíbený“.

Neustále rostoucí konkurence, na trhu se objevuje mnoho podobných produktů podobné cenové kategorie a kvality, výrazně komplikuje chod a plánování podnikání. V takových podmínkách je důležitá nejen kompetentní, včasná reklama a nestandardní přístup k organizaci reklamní propagace, ale také jasný marketingový program pro studium preferencí, schopností a potřeb spotřebitelského publika. Periodické průzkumy mezi zákazníky pomáhají dosahovat vynikajících výsledků v této oblasti.

Spotřebitelské průzkumy jsou nejúčinnější metodou marketingového výzkumu, která společnosti umožňuje získat nejúplnější a nejspolehlivější informace o postojích spotřebitelů k ní. Zákaznický průzkum je navíc „sondováním“ spotřebitelského trhu s cílem identifikovat všechny možné nedostatky a opomenutí spojené s tržní propagací zboží a služeb.

Při průzkumu spotřebitelů se využívá dotazník obsahující řadu otázek přímo či nepřímo souvisejících s tématem výzkumu. Tato forma zpětné vazby, stejně jako ochutnávka, umožňuje rychle a spolehlivě určit chutě spotřebitelů, posoudit jejich nákupní potenciál, stanovit míru loajality k firmě a jejím aktivitám atd.

Kompetentní příprava otázek je klíčem k úspěšnému průzkumu a výrazně zjednodušuje systematizaci a konečnou analýzu obdržených informací. Formulace otázek by měla být jasná, jasná, maximálně objektivní a vyhýbat se nejednoznačnostem. Je třeba vzít v úvahu, že průzkum zákazníků je výhradně dobrovolnou akcí a jakékoli donucování k němu lze hodnotit negativně.

Marketingové průzkumy lze snadno využít nejen ke sběru analytických informací, ale také jako prostředek dalšího ovlivňování reklamy. V tomto případě se často používá schéma „vyplňte formulář a získejte slevu (bonus, dárek, kupón atd.). Marketingový výzkum má tedy podobu propagační kampaně, která stimuluje spotřebitele jak k vyplnění dotazníku, tak ke koupi samotného produktu.

Často jsou takové pobídky pro kupujícího nejen žádoucí, ale také nezbytné. Koneckonců, tráví osobní čas marketingovými průzkumy a bonusovou nabídku bude považovat za přirozené gesto vděku společnosti.

V každém konkrétním případě se vypracování dotazníku a metody průzkumu provádí na základě specifik činností společnosti a s přihlédnutím k jejím cílům. Existují ale i společné body, které jsou pro většinu akcí tohoto druhu typické. Zde jsou hlavní úkoly, které zákaznické průzkumy řeší:

• - rychlý příjem informací o spotřebitelském publiku.
• - stanovení nejúčinnějších opatření ke stimulaci prodeje.
• - stanovení potenciálu produktu a hledání optimálních cest pro jeho úspěšnou implementaci.
• - posilování image společnosti aktivní prací se zákazníky a poskytováním bonusových nabídek.

K vypracování dotazníku, provedení průzkumu a systematizaci obdržených informací je samozřejmě nutné zapojit profesionální umělce s dostatečnými zkušenostmi s marketingovým výzkumem.

Vzor dotazníku je uveden v (Příloha 2).

Uzavřené otázky jsou uvedeny v (Příloha 3).

Otevřené otázky jsou uvedeny v (Příloha 4).

PŘÍLOHA 2

Vzor přihlášky

DOTAZNÍK KUPUJÍCÍHO

Vážení zákazníci TD "Bars-Retail"!

Jmenuji se Marina, jsem zástupcem skupiny Bars - Retail Group of Companies, ráda bych provedla průzkum mezi našimi zákazníky.

Tento dotazník vám nezabere mnoho času.

Předem děkujeme za Vaši účast!

1. Uveďte, kde dáváte přednost nákupu potravin:

hypermarket

supermarket

víkendový veletrh

minimarket (obchod se smíšeným zbožím)

2. Co ovlivňuje váš výběr zásuvky:

umístění cenové hladiny

šíře sortimentu kvalita výrobků

otevírací doba možnost parkování

úroveň zkušeností se službami/recenze od přátel a kolegů

I rozvržení obchodu

jiný (uveďte) ___________________________________________

3. Jak často nakupujete potravinářské výrobky z Bars-Retail Trade House?

1x týdně více než 3x týdně

2-3x týdně denně

jiný (uveďte)

4. Uveďte průměrnou částku vašeho pravidelného nákupu potravinářských výrobků v Bars-Retail Trade House:

méně než 100 rublů 101 - 400 rublů 401 - 700 rublů

701 - 1 000 rublů nad 1 000 rublů

5. Uveďte zdroj, ze kterého obvykle dostáváte informace o potravinářských výrobcích v Bars-Retail Trade House:

osobní zkušenost od příbuzných, přátel, kolegů

jiný (uveďte) _______________________________________________

6. Jste spokojeni s kvalitou potravin od lokálních výrobců?

ano, spokojen ne zcela spokojen ne, nespokojen

7. Co podle vašeho názoru umožňuje, aby byly produkty rozpoznatelné a aby byly trvale poptávány:

přítomnost regionální značky

zlepšení designu a kvality obalů

výroba produktů šetrných k životnímu prostředí, bez konzervačních látek

pořádání výstav, veletrhů, degustací

vytvoření sítě značkových prodejen

jiné (uveďte )______________________________________________

8. Uveďte, jak často nakupujete následující potravinářské produkty:

9. Uveďte prosím své pohlaví:

10. Uveďte prosím, do které věkové skupiny patříte:

do 20 let 41-50 let

20-30 let více než 50 let

11. Uveďte prosím své povolání:

žena v domácnosti

důchodce

státní úředník/voj

student/student

majitel firmy, podnikatel

nezaměstnaný / dočasně nezaměstnaný

servisní pracovník

jiné (uveďte):_________ _____________________

12. Uveďte počet rodinných příslušníků, kteří s vámi žijí:

Celkový počet lidí, z toho pracující lidé,

Nepracující lidé

13. Uveďte podíl nákladů na jídlo na peněžních příjmech vaší rodiny:

až 25 % až 30 % 30 – 40 % 40 – 50 %

PŘÍLOHA 3

Uzavřené otázky

Název schůzky	Popis účelu přijetí
Alternativní otázka	Otázka, která nabízí výběr ze dvou odpovědí	"Když jste plánovali cestu, volal jste osobně aeroflotu?" ? Ne
Vybraná odpověď na otázku	Otázka, která nabízí tři nebo více možností odpovědi na výběr	"S kým letíš tentokrát?" ? S nikým ? Pouze s dětmi ? S manželem ? S přáteli
Otázka na stupnici Leukert	Otázka, která vás žádá, abyste uvedli míru souhlasu nebo nesouhlasu s účelem učiněného prohlášení.	"Slouží největší letecké společnosti cestujícím lépe než větší letecké společnosti?" ? Rozhodně nesouhlasím ? Nesouhlasím ? Souhlasit ? Nemohu říci, že souhlasím
Stupnice důležitosti	Stupnice řadí charakteristiky lidí v pořadí důležitosti od „vůbec ne důležité“ po „mimořádně důležité“	"Jídla za letu pro mě..." ? Mimořádně důležité docela důležité ? Na tom vůbec nezáleží ? Velmi důležité ? Ne moc důležité
Hodnotící stupnice	Stupnice s hodnocením libovolného atributu: od „neúspěšné“ po vynikající.“	"Jídla v letadlech Aeroflotu..." ? Vynikající ? Velmi dobře ? dobrý ? Neúspěšný

PŘÍLOHA 4

Otevřené otázky

Název schůzky	Popis podstaty techniky
Otázky bez dané struktury	Otázka, na kterou může každý respondent odpovědět téměř nesmyslným množstvím způsobů.	"Jaký je váš názor na Aeroflot?"
Výběr slovních asociací	Respondent vyjmenovává jedno slovo po druhém a žádá, aby pojmenoval první slovo, které ho v odpovědi napadne.	"Jaké bylo první slovo, které tě napadlo, když jsi slyšel následující?" Letecká linka_____ Výlety______ "Aeroflot"________
Dokončování vět	Respondentovi je nabídnuta vždy jedna nedokončená věta a je vyzván, aby je doplnil.	"Když si vybírám leteckou společnost, nejdůležitější pro mě je_______"
Dokončení příběhu	Respondentovi jsou nabídnuty nedokončené věty a jsou vyzvány, aby je doplnil	"Jednou jsem letěl letadlem Aeroflotu." Dali mi k jídlu studený sendvič.
Dokončení výkresu	Na obrázku jsou dvě postavy, z nichž jedna vyjadřuje myšlenku. Respondent je požádán, aby si představil jeden znak na místě a zapsal odpověď
Tematický provozní test	Respondentovi se ukáže obrázek a požádá se, aby vymyslel příběh o tom, co se podle jeho názoru neděje nebo by se stát mohlo.

Výzkumný holding Romir se aktivních uživatelů internetu zeptal, jaké internetové obchody používají, co nakupují a jak preferují placení. V online průzkumu se zúčastnilo více než 1300 lidí z celého Ruska starších 18 let.

Naprostá většina respondentů, celkem očekávaně, navštívila stránky internetového obchodu alespoň jednou – 96 % účastníků průzkumu odpovědělo kladně na otázku „Navštívili jste někdy stránky internetového obchodu?“

Téměř polovina respondentů při návštěvě internetového obchodu současně hledá na jeho stránkách informace o připravovaném nákupu a službě a nakupuje – to je odpověď 42 % respondentů. 38 % se spokojí pouze s vyhledáváním informací o kupované položce a každý pátý (20 %) chodí do internetového obchodu, aby nakoupil konkrétní produkt nebo službu.

Diagram 1. Rozdělení odpovědí na otázku „Řekli jste, že jste již dříve navštívili nebo právě navštěvujete stránky online nakupování. Tam obvykle..."

Internetové obchody jsou mezi respondenty poměrně oblíbené, a tak si u nich v posledních třech měsících něco koupil každý třetí (37 %). 15 % respondentů nakupovalo online v období od tří do šesti měsíců a 15 % nakupovalo na internetu v období od šesti měsíců do roku.
15 % účastníků průzkumu nikdy nevyužilo služeb online prodejců.

Diagram 2. Rozdělení odpovědí na otázku „Nakupovali jste někdy online?“

Za hlavní důvody, proč respondenti nenakupují prostřednictvím internetových obchodů, uvedli respondenti: neznalost této služby (41 %), nedostatek informací o produktu a skutečnost, že produkt nelze před nákupem vidět (48 %). Problémy s doručením domů znepříjemňují online nakupování 34 % respondentů. Pro 24 % byla problémem složitost postupu při nákupu na webových stránkách, nemožnost použít požadovaný platební systém nutí 23 % respondentů odmítat online nákupy.

Mezi důvody nepohodlnosti nákupu online patřila také příliš mnoho času stráveného nákupem, vysoké ceny (ve srovnání s běžnými obchody) a nedostatečný sortiment internetového obchodu (vše, co potřebujete koupit, nenajdete v jednom obchodě).

Pouze 1 % respondentů využívá služeb internetových obchodů vícekrát týdně (2-3krát týdně), 9 % respondentů nakupuje dvakrát až třikrát měsíčně, 16 % účastníků průzkumu nakupuje měsíčně online. A více než dvě třetiny respondentů nakupují něco online méně než jednou měsíčně – 71 %.

Diagram 3. Rozdělení odpovědí na otázku „Jak často nakupujete v internetových obchodech?“

Nejnakupovanějším produktem online jsou knihy, ty si koupilo 51 % respondentů, na druhém místě byly počítače a jejich komponenty - 43 %, domácí spotřebiče nakupovalo 42 % respondentů, každý třetí online kupující zakoupil software - 31 %.
Přibližně stejný počet návštěvníků internetových obchodů nakoupil filmy (26 %) a kosmetiku (25 %), hudební CD bylo žádané u 23 % Rusů, vstupenky do kina a na koncerty bylo poptáváno u 22 % respondentů.

Graf 4. Rozložení odpovědí na otázku „Jaké zboží a služby jste za poslední měsíc nakoupili v internetových obchodech?“

3000 rublů. 11 % respondentů utrácí za online nákupy, 11 % také nechává v internetovém obchodě v průměru 5 000 rublů, 7 % respondentů utratí každý 2 000 a 10 000 rublů. Stejný počet respondentů (5 %) utratí online 1000, 6000 a 15000 rublů.

Mezi těmi, kteří zaplatili za nákupy v dolarech, 23 % utratilo 300 USD za online nákupy a 15 % utratilo 400 a 500 USD každý.

Naprostá většina respondentů, kteří alespoň jednou nakoupili online, je hodlá v budoucnu využít: 41 % účastníků průzkumu uvedlo, že by s největší pravděpodobností nakoupili znovu ve virtuálních obchodech a 38 % si je tím zcela jistých. Virtuální nákup s největší pravděpodobností odmítne 10 % respondentů a 2 % nehodlají v budoucnu využívat služeb internetových obchodů.

Diagram 5. Rozdělení odpovědí na otázku „Budete v budoucnu nakupovat online?“

Mezi účastníky průzkumu, kteří nevyužívají služeb internetových obchodů, se 54 % rozhodne pro nákup přes internet za předpokladu, že cena produktu v internetovém obchodě je nižší než v běžném obchodě.

50 % přiláká rychlejší a efektivnější doručovací systém, 58 % provede virtuální nákup za předpokladu, že je zaručena kvalita zboží a možnost výměny v případě špatné kvality.

42 % bude souhlasit s nákupem v internetovém obchodě, pokud bude poskytnut pohodlnější a bezpečnější platební systém, zjednodušení postupu nákupu zaujme 35 % respondentů, možnost prohlédnout si produkt na webu ze všech stran (3D navigace) bude se staly podmínkou nákupu pro 35 % respondentů. Kvalifikované poradenství od internetových prodejců a bonusový systém přilákají dalších 31 % účastníků průzkumu.

Při nákupech v internetových obchodech by za ně 58 % preferovalo platbu v hotovosti, 15 % respondentů volí platbu kreditní kartou a 13 % účastníků průzkumu důvěřuje elektronickým platbám.

Za hlavní výhodu online nakupování označily tři čtvrtiny účastníků úsporu času oproti běžnému nákupu (74 %), nižší ceny jsou důležité pro 65 % respondentů, doručení zboží domů láká 59 % respondentů, širší sortiment zboží ( můžete najít něco, co není dostupné v běžných obchodech) – 54 % respondentů. 45 % věří, že více informací o produktu, který kupují, je k dispozici online.

Diagram 6. Rozdělení odpovědí na otázku „Jaké jsou podle vás hlavní výhody nákupu zboží v internetových obchodech?“

Každý druhý účastník průzkumu (51 %) uvedl, že hlavní nevýhodou internetových obchodů je nedostatečné množství informací o produktu, každý třetí (35 %) je nespokojen s dodáním zboží, nemožnost najít na internetu vše potřebné nevýhodou pro 16 % účastníků průzkumu, vyšší ceny uvedlo jako nevýhodu 8 % respondentů.

Graf 7. Rozdělení odpovědí na otázku „Jaké jsou podle vás hlavní nevýhody nákupu zboží v internetových obchodech?“

Nejoblíbenějším internetovým obchodem je Ozon.ru, kde nakupovalo 41 % účastníků průzkumu. Každý desátý (11 %) si něco koupil na webu bolero.ru, ultracomp.ru. softkey.ru (10 %), 003.ru (10 %).

70 % dotázaných preferuje platbu za zboží zakoupené v internetovém obchodě v hotovosti při dodání. Platit kreditní kartou je připraveno 12 % dotázaných, online platbám důvěřuje každý desátý (10 %).

Účastníci průzkumu označili za nejdůležitější tyto parametry internetových obchodů:

• design webových stránek: 44 % uvedlo, že design webových stránek je pro ně poněkud důležitý a pro 11 % je velmi důležitý. Naopak 19 % respondentů designu nepřikládá důležitost (7 % respondentů se o design stránky nestará);
• důležitá je snadná navigace – 70 % respondentů,
• rychlost načítání je velmi důležitá pro každou sekundu (54 %) a spíše důležitá – 31 % respondentů;
• dvě třetiny respondentů budou věnovat pozornost šíři sortimentu (63 %);
• Téměř tři čtvrtiny dotázaných – 72 % – mají zájem o přijatelnou cenovou hladinu;
• rychlé doručení je velmi důležité pro téměř polovinu účastníků průzkumu – 44 %, a spíše důležité pro 41 %;
• Více než polovina se zajímá o pohodlí platebního formuláře – 58 % účastníků průzkumu.

Nejméně se respondenti obávají možnosti platit za zboží na splátky - 36 %, dostupnost této služby není absolutně důležitá a 26 % spíše ne. Názory na dostupnost odborné konzultace byly rozděleny přibližně stejně: 46 % respondentů je konzultace v té či oné míře důležitá, 36 % - nedůležitá a 23 % odpovědělo, že poskytnutí konzultace odborníkem není ani důležité, ani nedůležité. důležitým faktorem při výběru internetového obchodu

A jedním z určujících faktorů při výběru internetového obchodu byla jeho věhlas a pověst – to byla odpověď 70 % dotázaných.

Ahoj!

Informace získané od kupujícího jsou mocným nástrojem pro propagaci internetového obchodu. Dobře sestavené zákaznické průzkumy poskytují důležitá data pro průzkum cílové skupiny, identifikaci problémů v interakci se zákazníky a mnoho dalšího. A správné závěry z toho všeho vám umožňují dosáhnout zvýšení konverze.

Prozradíme vám, jak správně uspořádat zpětnou vazbu se zákazníky.

První otázka, na kterou musíte nejprve odpovědět, je - Jaký je účel zákaznického průzkumu? Pokud řeknete, že je to potřeba pro sběr dat a výzkum, bude to jednoduchá, ale příliš ukvapená odpověď.

Účely průzkumů v internetovém obchodě

Prozkoumejte stávající kupující.

Najděte a přilákejte nové klienty.

Identifikujte „kameny úrazu“ a jemná místa, kde se může „zlomit“.

Získejte zpětnou vazbu o kvalitě produktu nebo služby.

Sbírejte a prozkoumávejte nové marketingové nápady.

Nabízí se otázka: proč provádět průzkum, když existují různé nástroje pro sběr a výzkum marketingových dat (například Google Analytics)? Odpověď je jednoduchá: i když respondenti dávají „nejasné“ odpovědi, stále odpovídají přesně na vaše otázky. Kvalita vašich odpovědí zcela závisí na vaší schopnosti klást správné otázky. Musí být jasné, konkrétní, logické, stejně jako emocionální a motivované.

Tři důležité body při sestavování dotazníku pro zákazníky prodejny

1. Musíte formulovat otázky, které vyzve vaši cílovou skupinu, aby poskytla podrobné a snadno interpretovatelné odpovědi. A pak určitě musíte vědět, koho přesně oslovujete.

2. Špatně navržené, příliš rušivé průzkumy, které zákazníkům nepřinášejí žádnou hodnotu, mohou poškodit vaši pověst. Mnoho klientů si pravděpodobně položí otázku: proč bych vám měl pomáhat s propagací vašeho podnikání zdarma? A pokud návštěvníky stránek doslova „bombardujete“ otázkami, zvláště dlouhými, nesrozumitelnými, které vyžadují příliš podrobné (příliš osobní odpovědi), bude výsledek negativní.

3. Průzkum by se měl týkat vašeho odvětví, vaší společnosti, vašich klientů a ne nějakých abstraktních věcí. Kupující musí pochopit, že vaším hlavním cílem je v konečném důsledku zlepšit provoz internetového obchodu, a nikoli shromažďovat nějaká data z neznámých důvodů.

Jak vytvořit průzkum? Struktura průzkumu

S uzavřenými otázkami, které pomáhají shromažďovat primární marketingové informace.

Jednoduchá alternativní otázka vyžaduje krátkou odpověď (například „ano“ nebo „ne“).

Otázka měřítka. Škála může být hodnotící (odpovědi od „výborné“ po „strašné“). Používá se také škála důležitosti (od „extrémně důležité“ po „lhostejné“) a Likertova škála (psychometrická, kde se posuzuje míra souhlasu, od „naprosto souhlasím“ po „naprosto nesouhlasím“).

Otázka s více možnostmi výběru s různými možnostmi. Například: Které doručení produktu preferujete: kurýr, přepravní společnost, schránka balíků, vyzvednutí atd. V tomto případě je třeba vzít v úvahu všechny možné varianty odpovědí, což může být někdy docela obtížné.

S otevřenými otázkami když se očekává, že dostane smysluplné, podrobné odpovědi.

Smíšené možnosti když se používají otevřené i uzavřené otázky.

Jak povzbudit zákazníky, aby se zúčastnili průzkumu? Poskytněte bonus: kupón, promo kód, slevu na váš příští nákup, dárkovou kartu atd.

Průzkumy pro stávající zákazníky internetového obchodu

Jsou velmi důležité pro pochopení hlavních bolestivých bodů vaší práce a přilákání nových klientů. Na co se můžete zeptat stálých zákazníků?

• Jak jste se dozvěděli o našem internetovém obchodě?
• Jak byste popsali náš internetový obchod svým přátelům a rodině?
• Zaznamenali jste nějaké problémy při nákupu v našem internetovém obchodě?
• Co přesně (produkt, služba, doplňkové funkce) Vám v našem internetovém obchodě chybí?
• Jste hrdí na to, že jste naším klientem a proč?
• Co můžeme udělat pro to, aby byl váš zážitek z nakupování co nejpříjemnější?
• Vrátíte se do našeho internetového obchodu a proč?

A další variace.

Nepřetěžujte své klienty: optimální je položit 3-5 konkrétních otázek, na které by ideálně měly být uvedeny podrobné odpovědi. Vyřešené připomínky a obavy vyjádřené zákazníky zvyšují loajalitu. A to je jistý způsob, jak zvýšit konverze.

Průzkumy pro „bývalé“ zákazníky obchodů

"Proč?" - hlavní otázka, která vám pomůže zastavit odliv zákazníků. Můžete použít e-mailové zpravodaje: zvýrazněte ty, kteří kdysi nakoupili, ale pak na dlouhou dobu zmizeli. A klást otázky:

• Proč už nenavštěvujete náš internetový obchod? Co bylo hlavním důvodem?
• Máte nějaké problémy s internetovým obchodem, o kterých byste nás chtěli informovat?
• Co můžeme udělat pro to, abyste se opět stali naším zákazníkem?

Otázky by měly být jemné, ne agresivní – není pravda, že na ně „uniklý“ kupující vůbec odpoví. Dobrý „háček“ v tomto případě bude podnětem k zodpovězení otázek a návratu (osobní sleva, speciální nabídka atd.).

Takové otázky můžete položit, když potenciální klient opustí internetový obchod, aniž by provedl nákup: vytvořte vyskakovací okno s dotazem „neodcházet“, odpovězte na otázku a získejte pěkný bonus.

Anketa na „stránce s poděkováním“

Je určen pro zákazníky, kteří právě nakoupili. Pokud za to vyjádříte své uznání a vděčnost, můžete získat užitečnou zpětnou vazbu od pozitivního zákazníka, požádat ho, aby se přihlásil k odběru vašeho newsletteru, promluvit si o nákupu na sociálních sítích, nabídnout kupón a další poděkování atd.

Otázky v tomto případě by měly být krátké a nenápadné:

• Proč jste si zakoupili náš produkt? (s možnostmi odpovědí)
• Líbila se vám naše služba?
• Co musíme udělat, abychom byli ještě lepší?

Hlavní chyby při vytváření dotazníků a provádění průzkumů v internetovém obchodě

1. Nedostatek jasného (především pro vás) cíle.

Nemá cenu provádět průzkum jen proto, že „konkurenti to dělají tímto způsobem“ nebo „to se bude hodit později“. Každá studie by měla mít jasný účel a pochopení toho, jaká data chcete shromažďovat a jak je následně analyzovat, shrnout a použít. Jinak hrozí, že vás klienti budou ignorovat.

2. Cílení na vágní publikum.

Oslovte pouze konkrétní publikum, jinak nebude průzkum k ničemu. Zkoumání názorů „velkoobchodně“ nebude fungovat. Vyberte, kdo jsou vaši respondenti: potenciální, noví, pravidelní, „uteklí“ zákazníci?

3. Sbíráte příliš málo nebo příliš mnoho odpovědí.

Je důležité najít správnou rovnováhu mezi počtem otázek a mírou chyb. Odborníci radí prozkoumat od 100 do 200 klientů v závislosti na objemu prodeje internetového obchodu. Někdy ale stačí názor 20-30 kupujících, zvláště pokud je obecně podobný.

4. Špatně formulované otázky.

Používejte motivující, emotivní slova, pokládejte nejdůležitější otázky na začátek průzkumu, vezměte v úvahu jazyk, kterým vaše publikum mluví.

5. Nesprávná analýza shromážděných dat.

Vytvořte jednotný, standardizovaný postup pro analýzu obdržených odpovědí. Můžete si ho vyvinout sami, na základě svých potřeb. A pamatujte si: každá odpověď je subjektivní, neměli byste se vzdávat, když dostanete tvrdou kritiku. Jen přemýšlejte o tom, co můžete udělat, abyste odstranili co nejvíce negativity.

Připravila Victoria Chernysheva.

Aby vám neunikly nové články o e-commerce, přihlaste se k odběru na adrese

„Dobrý den, čtenáři blogu o marketingu a marketérech. Dříve jsem na stránkách blogu již mluvil o nuancích a pravidlech zákaznických průzkumů. Dnes bych se tohoto tématu rád dotkl znovu, ale v trochu jiném formátu. V tomto článku se pokusím zprostředkovat svou osobní zkušenost s prováděním zákaznického průzkumu.“

V životě se mi stalo, že až do dnešního dne jsem nikdy neměl příležitost provést zákaznický průzkum. Ano, měl jsem zkušenosti se sestavováním anketního dotazníku. Znám hlavní nuance, tzn. jak to udělat správně. Bylo nutné analyzovat výsledky. Ale sám jsem to nějak nezvládl. Je to tak, že navzdory mým zkušenostem s prodejem opravdu nerad oslovuji cizí lidi se slovy „Dobré odpoledne, ahoj“.

Dnes jsem však kvůli potřebám výroby musel poprvé samostatně provést průzkum zákazníků v jedné z našich prodejen. Ale všechno je poprvé.

Tady to začalo... Zpočátku jsem dlouho pozorně prohlížel každého kolemjdoucího kupce. Nepamatuji si přesně, co jsem si myslel, ale něco jako "Jak daleko mě může poslat." Uvědomil jsem si, že čas může rychle vypršet, a přesto jsem zahájil plánovanou akci.

První kupující, který se přiblížil se slovy „Dobrý den, zúčastnil byste se průzkumu“ mě okamžitě zdvořile poslal. Za ním byl druhý a třetí. Uvědomil jsem si, že to všechno může skončit dřív, než to vůbec začalo, a začal jsem si vzpomínat na všechno, co mě naučili zkušení prodejci.

Okamžitě jsem našel několik chyb:

• Nemůžete začít větu slovy "Mohl byste?" Odpověď je zde téměř vždy NE.
• Ušpiněný jazyk a sotva slyšitelný hlas nepovedou k ničemu dobrému.
• Musíte si ujasnit, co chcete od klienta získat. "Provádíme průzkum" - je mu to opravdu jedno. "Ukaž mě, dobře, ukaž mě, ale co s tím mám já?"

Musel jsem se rychle změnit:

• Fráze: „Dobrý den, váš názor je pro nás důležitý. Udělejte si pár minut." - byl mnohem úspěšnější.
• Sebedůvěra a pevnost se také vyplatily.

A proces začal. Poděkoval mu za jeho čas a předložil mu slevovou kartu s malou, ale stále slevou, poslal kupujícího na cestu. Po prvním následoval druhý, třetí a v určité chvíli jsem si uvědomil, že se mi proces průzkumu zákazníků líbí. Navzdory skutečnosti, že mnozí stále odmítali (někteří neměli čas, někteří prostě nechtěli), průzkum pokračoval.

Všiml jsem si jednoho jemného bodu. Včera si můj kolega prošel stejným záletem ve stejném obchodě. A jak se dnes ukázalo, měla mnohem méně odmítnutí. To mě opět přesvědčilo, že každou akci tohoto druhu by měla vést dívka. I když vše závisí na cílové skupině, pokud v kontingentu dominují muži, pak ano. Pokud jsou to ale ženy, pak by měl průzkum dělat muž. Nevím proč, ale takový rozdíl pohlaví velmi ovlivňuje výsledek.

Opět jsem se přesvědčil, že je lepší provést průzkum mezi kupujícími, když již nakupují. To je u vchodu k ničemu, jediné, co můžete udělat, je pozdravit.

Obecně lze říci, že i přes počáteční neúspěchy bylo testování dotazníku zákaznického průzkumu úspěšné. Byly zjištěny některé problémy, které nebyly klientovi zcela jasné. Upravili jsme některé otázky a myslím, že tento týden spustíme závěrečný zákaznický průzkum pro celý vzorek zájmu.

To je vše. Takhle dopadl dnešní den. A článek by se klidně mohl jmenovat jen další den v životě marketéra.