Má zákazník vždy pravdu? Pět důkazů, že klient nemá vždy pravdu No, jako dezert – nedostateční klienti
Hodně zdraví, milý čtenáři časopisu „stránky“! V tomto článku si povíme, zda má klient vždy pravdu a jak se zachovat v situaci, kdy pochopíte, že tvrdohlavost zákazníka negativně ovlivní výsledek práce.
Má zákazník vždy pravdu?
Jsou situace, kdy zákazník prokáže, že má pravdu, ačkoli se ve skutečnosti mýlí. Jak mu to mám vysvětlit?
Neměli byste mu o tom přímo říkat, i když s ním spolupracujete mnoho let. Většina lidí si svých nápadů vysoce cení a nemohou vždy souhlasit s tím, že udělali chybu.
Chcete-li najít cestu z této situace, můžete použít následující techniky:
Máš pravdu, ale...
V tomto případě je nejlepší přesměrovat jeho pozornost. Řekněte mu, že vyjádřil zajímavou myšlenku, ale jak by ji chtěl trochu změnit? A řekni mi, jak to vidíš.
Potřebuje zlepšení
Řekněte, že nápad je dobrý, ale chce to trochu upřesnit. Navrhněte možnost, která je podle vás správná.
Zákazník si bude myslet, že jeho nápad byl realizován, ale ve skutečnosti je váš. Hlavní je změnit rozhodnutí tak, aby mu klient nerozuměl.
Podívejte se na znalecký posudek
Pokud klient trvá na tom, že dělá něco, co by se dělat nemělo, můžete mu ukázat výsledky výzkumu, kde je vyjádřen odborný názor obhajující váš postoj.
Takové metody se používají při přejímání práce překladatelů. Abyste dokázali, že se zákazník mýlí, můžete mu nabídnout odkaz na slovník, kde je požadované slovo přeloženo.
Často se stává, že klienti si takto ověřují znalosti specialisty.
Souhlasíte s názorem zákazníka a jednáte tak, jak navrhuje
Ale výsledek je tak hrozný, že se vrátí k vaší možnosti.
Tuto techniku používají designéři, aby klientovi ukázali, jak bude jejich verze vypadat v praxi.
Počet úprav
Při vývoji kreativního produktu, jehož schválení bude záviset na osobním názoru klienta, je nutné ve smlouvě specifikovat počet a rozsah úprav.
Řekněme, že copywriter může zvýraznit obrys článku v podmínkách zadání a uvést ve smlouvě: pokud je text napsán v souladu s plánem, můžete provést jednu úpravu, která neovlivní více než 30 % textu. a poté bude schválen.
To vás ochrání před zákazníky, kteří mohou donekonečna nabízet změny článků.
Nikdo není imunní vůči chybám. Interpret může udělat chybu stejným způsobem.
Než budete trvat na svém přesvědčení, musíte se ujistit, že máte pravdu. Může se totiž ukázat, že klient bude mít pravdu. Pak musíte vzít jeho názor v úvahu a udělat, jak chce.
Pojďme se podívat na video na téma Má zákazník vždy pravdu?
Zákazník má vždy pravdu
Má zákazník vždy pravdu?
Klient má vždy pravdu a se kterými klienty stojí za to pracovat
Závěr
V tomto článku jsme se zabývali tématem, zda má klient vždy pravdu a jak se zachovat v situacích, kdy chápete, že se klient mýlí, ale trvá na tom, že dělá, co chce.
Doufám, že článek byl užitečný. Pokud máte nějaké dotazy, můžete se jich zeptat prostřednictvím formuláře pro komentáře pod tímto článkem.
„Zákazník má vždy pravdu“ – zdá se, že tato fráze existuje od chvíle, kdy se objevilo samotné slovo „zákazník“.
Zásady respektu k vašim zákazníkům, případně hostům, či návštěvníkům však existovaly vždy. Byly dané. Sektor služeb vždy implikoval myšlenku zaměření na zákazníka, protože na něm závisí tak důležité věci pro každou společnost, jako je zisk, pověst a image. Pokud byť jeden návštěvník restaurace odchází nespokojený, je nepravděpodobné, že by se tam sám vrátil a rozhodně toto místo nedoporučí svým přátelům.
Samotná fráze má stále svou vlastní historii. V této podobě ji poprvé vyslovil v roce 1909 Harry Gordon Selfridge, zakladatel sítě obchodů Gordon Selfridge. Jako slogan pro své obchodní domy zvolil „zákazník má vždy pravdu“.
Říká se, že tato fráze má také dvojče. Švýcar Cesar Ritz použil pro svůj hotelový řetězec další přísloví – „zákazník se nikdy nemýlí“. Nicméně „nikdy neříkej nikdy“. To je pravděpodobně důvod, proč se Selfridgeova verze chytla :)
Demonstrovat klientům postoj společnosti, že bude vždy na jejich straně, je v dnešní době běžná věc. Zda tomu tak skutečně je, je jiná otázka.
Pokud organizace obvykle říká „zákazník má vždy pravdu“, sleduje tím jeden ze dvou cílů:
1. Přesvědčte zákazníky, že od této společnosti dostanou dobré služby.
2. Přesvědčte zaměstnance, aby zákazníkům poskytovali dobré služby.
A jen málo z nich je připraveno se skutečně rozbít na kusy v zájmu svých spotřebitelů. Sice je to k lepšímu, ale s takovým vývojem událostí a bezmyšlenkovitým dodržováním rozmarů svých klientů se prostě můžete ocitnout v mínusu.
Proč je tato věta pro firmy nebezpečná?
„Zákazník má vždy pravdu“ je poněkud lstivá fráze, budete souhlasit. To však nezabránilo tomu, aby si získal kult a stal se mantrou, kterou mnozí majitelé firem rádi používají. Ostatně na první pohled to ukazuje, že společnost je zcela zákaznicky orientovaná, což znamená, že zákaznický servis je v čele stolu. Nikdy nebudou ke kupujícímu hrubí a budou zdvořilí a pomohou mu s jakýmkoliv problémem nebo problémem, který nastane.
Zaměření na zákazníka samo o sobě je pro společnost dobrou vlastností. Ale frázi „zákazník má vždy pravdu“ nelze brát doslovně a vše proměnit ve fanatismus a běžet klientovi vyměnit produkt, pokud na něm viděl smítko prachu nebo ho sám rozbil a zkazil, a nyní se snaží obvinit ty ze všech smrtelných hříchů.
Hlavní v takových situacích je objektivně se podívat na vzniklý problém, pokusit se klientovi pomoci, ale zároveň neztratit tvář ani před klientem, ani před zaměstnancem.
Některé společnosti však toto pravidlo považují za hlavní ve své práci s klienty. Určitě jste už alespoň jednou viděli větu „Pokud jste nedostali účtenku, nákup jde na náklady obchodu“. A některé donáškové služby slibují, že klientovi vrátí celou částku objednávky, pokud kurýr doručí jídlo později než za hodinu a půl.
Na jednu stranu může mít kupující záruku, že dostane večeři včas, na druhou stranu však takové pravidlo může způsobit ztrátu podniku. Kurýr se může zpozdit bez vlastního zavinění nebo zaviněním kuchaře, který objednávku připravil. Dopravní zácpy kvůli odklízení sněhu nebo nehodě, opravy vozovky jsou důvody, které nezávisí na doručovací službě, takže je obtížné toto pravidlo použít. Možná se vyplatí slevit na další objednávku, ale zaplatit celou tu aktuální je nepromyšlené a hloupé rozhodnutí.
Mnoho manažerů nebo administrátorů se okamžitě postaví na stranu klienta, nechtějí přijít na to, co se mezi prodejcem a klientem stalo a jaká byla podstata konfliktu. Pokud se však manažer okamžitě postaví na stranu klienta, ukáže se, že názor zaměstnance pro něj není důležitý. A pokud „zákazník má vždy pravdu“, pak „zaměstnanec se vždy mýlí“. Navíc je vždy snazší nechat se vést klišé a stereotypy, než se samostatně rozhodnout a analyzovat situaci.
Někdy strach ze získání nespokojeného klienta nebo dokonce ztráty klienta zastíní strach ze ztráty svých zaměstnanců, kteří nebudou chtít pracovat v týmu, kde si jich vůbec neváží. Žádný zaměstnanec se neohne za klienty, kteří si jich neváží.
Stejně tak se však nevyplatí „štítit“ své zaměstnance v případě skutečné chyby. Pokud je na straně služby zjevný nesprávný výpočet, musíte se omluvit a pokusit se udržet s klientem dobrý vztah. A se zaměstnancem si promluvit a případně pokárat. Ostatně lidský faktor ještě nikdo nezrušil.
Jaké typy klientů existují?
Klienty, kteří opravdu vědí, o čem mluví
S těmi je snazší pracovat. Někdy. Stanoví jasné úkoly, umí posoudit úroveň jejich plnění a respektovat vaši práci. Pravda, je neuvěřitelně těžké se s nimi hádat. Za všechny vaše argumenty si najdou neméně odůvodněné své vlastní.
Nicméně v každém případě děláte společnou věc a pokud to obě strany pochopí, nebude problém najít kompromis.
Zvědaví klienti
Ještě si vůbec nejsou jisti, že s vámi budou spolupracovat, chtějí jen „vidět“. Ti zpravidla potřebují volné příklady. Pokud pro ně uděláte nějakou práci, mohou někde beze stopy zmizet nebo říct, že se jim to nelíbilo. A po chvíli, kdo ví, uvidíte, jak web s „neúspěšným“ designem úspěšně funguje. Jinými slovy, ztrácí se čas.
Velmi aktivní klienti (neplést s prvním typem)
Velmi velmi. Neustále volají a nabízejí své možnosti. Takoví klienti často odvádějí pozornost od samotného pracovního procesu, ukazují stovky příkladů „úspěšného“ designu nebo kladou milion otázek. Komunikace s nimi obvykle zabere více času než samotná objednávka.
To je jedno
Na jednu stranu ideální klienti. Plně vám důvěřují a umožňují vám rozhodovat se. Na druhou stranu jsou většinou lakonické a dají vám minimum potřebných informací.
No, jako dezert - neadekvátní klienti
Vždy vám připomínají svou nadřazenost a měli byste být rádi, že s nimi komunikujete. V tomto případě se člověk nevyhne neustálému otravování a tvrdé kritice namířené na sebe. Výsledek jejich práce je pro ně bohužel důležitější než vaše dobré zdraví.
Klienti jsou velmi různí a s každým z nich musíte umět správně komunikovat. Koneckonců, ať už se říká cokoliv, na tom závisí efektivita vaší společnosti. Která, nezapomeňte na to, je zaměřena na uspokojení požadavků vašich milovaných zákazníků. To je takový začarovaný kruh.
Jak spolu efektivně komunikovat?
Uveďte důvody pro svůj názor.
Nezáleží na tom, kdo jste - umělec nebo klient. Pokud si myslíte, že máte pravdu, pak odložte své emoce a přesvědčivě dokažte proč. Nemůžete „tlačit na autoritu“ a házet kolem sebe fráze: „už jsme udělali tolik projektů“ nebo „no, své publikum známe nejlépe“.
Připravte si důkladnou analýzu jakékoli práce, kterou děláte nebo o kterou žádáte. Neměli byste dělat práci podle zásady „to půjde“, je lepší přijít na to, co je špatně a jaká jsou přání klienta. Zároveň musí zákazník také správně komunikovat a naslouchat argumentům zaměstnance. Přehánění a dramatizace v situacích nepochopení je více než špatné.
Někteří klienti se mýlí
Mohou vás obvinit, že nosíte košili špatné barvy. Nebo vyžadovat, abyste o víkendu pracovali v noci. Nebo dokonce odmítají platit za to, že je obsluhuje jiný manažer než obvykle. V tomto případě je třeba úplně zapomenout na frázi „zákazník má vždy pravdu.“ S takovými lidmi je lepší přestat spolupracovat , rádi dramatizují a z ničeho nic hází záchvaty vzteku, jen abych se prosadil.
Samozřejmě, pokud je pro vás tento klient extrémně důležitý, udělejte ústupky. Ale vězte, že své postavení může využít i v budoucnu.
Vědět, jak přiznat své chyby
Pokud jste udělali chybu a nedali klientovi to, o co žádal, upřímně to přiznejte a omluvte se. Zachráníte tak svou pověst a případně i klienta. Hlavní je důstojně uznat chybu a neponižovat se před každým kupujícím.
Poznej svou cenu
Zohlednit přání klientů je jedna věc, ale umožnit jim „zapojit se“ do každé fáze práce je věc druhá. Existuje určitý typ lidí, kteří chtějí mít pod kontrolou každý váš pohyb. Věří, že když vám zaplatili peníze, mohou s vámi a s tímto úkolem dělat, co si jejich srdce přeje. Nastavte vzdálenost hned, abyste předešli pozdějším nedorozuměním.
Improvizovat
Nemá smysl snažit se nějak třídit všechny případy chování mezi klienty nebo interprety. Každý z nich je totiž zvláštní případ.
Klient má pravdu, ale rozhodně ne ve všech případech. Koneckonců, pokud má „vždy pravdu“, zaměstnanci budou trpět a nejnevychovaní klienti získají nezasloužená privilegia. To znamená, že se služba bude jen zhoršovat. Když společnost staví zaměstnance na první místo, slouží zákazníkům lépe, protože se nestarají o sebe, ale myslí především na zákazníka. Navíc mají větší motivaci pracovat efektivně.
Nemůžete chránit zákazníky neustále, taková strategie ukáže zaměstnancům, že pro společnost nejsou příliš cenní. Žádný zaměstnanec se nechce smířit s tím, že si klienti mohou doslova dělat, co chtějí.
V první řadě musíte investovat do zaměstnanců a chránit je před nepodloženými nároky. Nezapomeňte, že klienti přicházejí a odcházejí, ale cenný personál zůstává a přináší skutečný zisk.
"Zákazník má vždy pravdu!" - řekl Harry Selfridge v roce 1909. A tak celému Londýnu ukázal, jakou úžasnou a na zákazníka orientovanou službu mají jeho obchodní domy. A už 108 let se tato myšlenka šíří jako virus.
Puzzle English řekl Rusbase o 5 důvodech, proč zákazníci a pan Selfridge nemohou mít vždy pravdu, a jak splnění všech přání zákazníků ničí podnik zevnitř.
Poznamenejme hned: nejsme proti tomuto tvrzení, ale s dodatkem, že klient má ve volbě pravdu.
Když výrobce nabízí nové produkty a služby, je přesvědčen o jejich pohodlí, výhodách a poptávce. Spotřebitelé však okamžitě ukládají vše na své místo. Všichni se považujeme za ideální klienty, každé naše přání se nám zdá být užitečné pro ostatní. Zde jsou důvody, proč tomu tak vždy není.
Důkaz 1. Kdo má vždy pravdu, je a priori špatný
Statistiky ukazují, že klienti, kteří požadují nezpochybnitelné plnění svých vlastních „přání“ jen proto, že mají vždy pravdu, zřídka spadají pod definici adekvátní.
V tomto smyslu máme štěstí – máme loajální a chápavé uživatele. Byl pouze jeden případ, kdy klient s využitím všech jemu známých vulgárních výrazů tvrdil, že úkolem našeho kolegy z technické podpory je vyslechnout, odsouhlasit a okamžitě splnit jakýkoli požadavek. Protože „koupil všechno“. Ale mladý muž činil pokání, když jsme mu nabídli, že udělá totéž za 1 490 rublů ročně (náklady na naše roční předplatné).
Důkaz 2. Klient myslí jen na sebe
Málokdy se to shoduje s přáními ostatních uživatelů. Kluci, kteří jsou dobří v počítačích, nás například požádali, abychom přepracovali rozhraní pro klávesnici, čímž jsme při cvičeních eliminovali používání myši.
Komfortní? Ano. Myš je ale přehlednější a dostupnější pro větší masu klientů, k jejímu používání nejsou potřeba samostatné instrukce. Část našeho publika tvoří uživatelé ve věku 65+. I vzhledem k jejich progresivitě nebudeme zkoušet vaši trpělivost s pokyny k zadávání příkazů z klávesnice k dokončení cvičení. Tato funkce je žádaná pouze mezi geeky velmi úzkého okruhu lidí.
Jiná klientka požádala, aby ze cvičení vyloučila složité pojmy, termíny a humor pro dospělé - to je pro jejího osmiletého vnuka, o jehož talentu je přesvědčena, obtížné a škodlivé. Proto se s ním učím v kurzu pro dospělé. Je nepravděpodobné, že by ostatní studenti v kurzu měli ze změny radost.
Důkaz 3: Zákazníci se často mýlí.
A tento odstavec píšu jako klient. Nečteme smlouvy, uživatelské smlouvy ani drobný tisk. A pak požadujeme kompenzaci a výnosy s důvěrou, že nám všichni dluží.
Kdo se spálil ve zkušební době? Když řeknou: tady je naše aplikace – používejte ji na týden zdarma, a pak zaplaťte další měsíc nebo v nastavení vypněte automatické placení. Ano, ano, týden volno, přikyvujeme. Zbytek informací je bílý šum. Až do prvního odpisu.
Nečteme podmínky propagačních akcí a pak si myslíme, že jsme byli podvedeni. A je to chyba společnosti – udělat propagaci transparentní, bez kreativity.
Důkaz 4. Uživatel nezná jemnosti
99 % klientů vidí hotový výrobek a nepředstavuje si jeho strukturu zevnitř. Doplnění aplikace nebo webu o funkce, které jsou podle názoru uživatele užitečné, hrozí přetížením rozhraní, což ztíží používání webu.
Máme malou skupinu klientů, kterým říkáme „analytici“. Kluci jsou požádáni, aby dodrželi všechny chyby, kterých se ve cvičeních dopustili. Kdykoli se k nim vrátit a... analyzovat.
Analýza je užitečná, ale ukládání takové historie bude pro web vážnou zátěží. A nejlepší výsledek se dostaví, když cvičení uděláte znovu. A pak znovu. A dál. Opakování je matkou učení. Ne analýza.
Nedávno jsem obdržel tento dopis od uživatele (pravopis a interpunkce zachovány):
„Když se otevře pole pro zadání anglického textu, nevidím ruský text. Často se klávesnice nezobrazí a je třeba aplikaci přeinstalovat, aby klávesnice fungovala. Tato VADA se vyskytuje na tabletu Samsung a telefonu Alcatel. Závada trvá již rok. Oslavil jsem jeho narozeniny!!! Zavolejte do Indie a večer vám přivezou talentované programátory, kteří potřebují platit 3x méně a budou se bát, že přijdou o práci a budou pracovat rychle a efektivně.“.
Co vidí klient? V aplikaci je chyba, kterou jsme už rok neopravili, protože naši neschopní programátoři s velkými platy sedí v práci na nohou.
Co doopravdy? Uživatel objevil vzácnou chybu, kterou lze na některých zařízeních reprodukovat. Rok nám to tajil, trpěl a vydržel, místo aby napsal na technickou podporu. Možná jen potřeboval po roce důvod něco oslavit.
A co naši programátoři? Specialista technické podpory nechtěl tento dopis pro článek sdílet. Bála se, že urazí obdarovaného – našeho mobilního vývojáře, který si se 4 aplikacemi Puzzle English pohrává, jako by to byly jeho vlastní děti. Z celého textu se k němu dostala pouze informace o chybě.
Bez ohledu na to, jak talentovaní jsou programátoři z Indie, kteří jsou přiváděni na zavolání večer, nikdy nenahradíme našeho mobilního vývojáře. Protože vidíme situaci zevnitř a uživatele zvenčí.
Důkaz 5. Oddávat se uživatelským rozmarům zaměstnance demotivuje.
Před 10 lety o tom psal Alexander Kjerulf, slavný výzkumník štěstí v práci. Pokud má zákazník vždy pravdu, pak se mýlí vždy i zaměstnanec. Člen týmu, který se ocitne v situaci, kdy se i absurdní reklamace zákazníka vyřeší v jeho prospěch, se cítí jako vyvrhel. A přesto je stále potřeba je slyšet.
Milujeme naše klienty! Využívají výsledky naší práce a my si uvědomujeme přínos, který jejich zpětná vazba přináší.
Zpětná vazba je důležitá a nezbytná. Některé uživatelské dopisy nás posunuly k úspěšným případům. Například VIP členství. Když se na webu objevilo několik samostatných placených produktů, uživatel navrhl jejich kombinaci. Tak se objevil tarif „All inclusive“.
Nebo zase o klávesnici. Nepřekládali jsme celé rozhraní, ale přidali možnost kromě klikání myší vybírat požadovaná slova podle prvního písmene. Možnost připojit soubor k formuláři zpětné vazby na webu je také uživatelským požadavkem, který nám všem usnadnil život.
Vážíme si našich klientů. Všechno, co děláme (nebo neděláme), je jen pro jejich dobro. A navzdory někdy ohromujícím přáním nám pomáhají být lepšími.
